Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Anzitutto va chiarito un equivoco: non sono quelli che ci chiamano, ma sono quelli che chiamiamo noi. Non sono i molestatori che chissà come hanno avuto i nostri numeri (in realtà lo sappiamo: grazie al fiorente mercato dei dati personali), ma sono gli addetti al customer care cui ci rivolgiamo perché ci aiutino a risolvere un problema. Spesso si tratta di autentiche emergenze (esempi: albergo da pagare e carta di credito che per qualche motivo non funziona all’estero; treno da prendere al volo e sito malfunzionante). Sicché, quando a risponderci non è una voce preregistrata o di chiara impostazione meccanica, ma una voce vera col suo inconfondibile accento regionale, o anche straniero, siamo d’istinto sollevati. Nella peggiore delle ipotesi sarà raccolto il nostro sfogo, nella migliore – niente affatto la più remota – sarà risolto il nostro problema.
Chiunque di noi ha sperimentato la differenza tra la freddezza del «digita cancelletto» e il calore di un contatto umano, che spesso ci sorprende per professionalità ed efficienza. Il primo errore è esserne sorpresi. Il secondo errore è illudersi che non stiano sparendo. Il terzo errore è non fare niente perché non spariscano.
Per non sparire, oggi (mercoledì) scioperano. Per l’esattezza: sarà sciopero nazionale del settore Crm/Bpo, che sta per Customer Relationship Management/Business Process Outsourcing, ovvero i call center in appalto che gestiscono i rapporti con la clientela. Protesta unitaria (la promuovono Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc), mobilitazione a Roma davanti al ministero delle Imprese e del Made in Italy e nelle sei regioni in cui la crisi dei call center è più forte: Piemonte-Valle d’Aosta, Sardegna, Sicilia, Calabria, Puglia, Basilicata con presidi a Torino, Cagliari, Palermo, Catanzaro, Bari, Matera.
Il punto è questo: la crisi è forte. Gli addetti delle aziende di call center in outsourcing cui si applica il contratto delle Telecomunicazioni sono circa 43 mila e il 30%, avvertono i sindacati, «sta per diventare un esubero strutturale per l’introduzione massiva di processi di automazione e sistemi di intelligenza artificiale». Cinquemila sono già gli esuberi accertati con la firma di una decina di accordi di ammortizzatori sociali che riguardavano 15 mila addetti, ma «nei prossimi giorni si affronteranno ulteriori pesanti crisi che investiranno altri 10 mila dipendenti». 
Di fronte a uno scenario in via di rapido peggioramento, i sindacati chiedono ovviamente risposte altrettanto veloci ma soprattutto innovative. Serve una riqualificazione professionale che consenta a lavoratrici e lavoratori di partecipare ai processi di digitalizzazione senza esserne fagocitati, e la risposta classica degli ammortizzatori sociali non può bastare, anche perché è già previsto che siano abbondantemente spremuti nel 2027, quando molte crisi entreranno in fase acuta. Vediamo una fotografia del settore, grazie all’ampia documentazione messa a disposizione dalle tre sigle sindacali.
Un po’ di storia
Il boom del settore risale agli anni ’90, con la crescita delle grandi aziende di servizi dovuta alla deregolamentazione delle telecomunicazioni. Banche e aziende energetiche esternalizzano l’assistenza ai clienti. Ma la crescita impetuosa è caratterizzata da precarietà e dumping, con la frammentazione dei contratti a progetto (Co.Co.Pro) e l’espansione a Sud.
Inbound e outbound
Dopo il 2010, decine di migliaia di operatori vengono stabilizzati e inquadrati come subordinati. In questa fase, gli addetti in modalità inbound (cioè quelli che rispondono ai clienti che chiamano i numeri verdi) arrivano a 80 mila, mentre quelli in modalità outbound (gli operatori che contattano la clientela), che mantengono per lo più contratti precari del tipo co.co.co, si aggirano attorno ai 30 mila. Un totale, insomma, di 110 mila addetti nel momento di massimo sviluppo. Un passo importante si ha nel 2016, quando viene introdotta la clausola sociale per i contratti di appalto, che garantisce la conservazione del lavoro nel passaggio da un’azienda a un’altra.
La crisi di sistema
È quella che arriva tra il 2017 e il 2020, con fallimenti e delocalizzazioni in serie e il fenomeno del «mordi e fuggi», con cui molte aziende approfittano degli incentivi regionali per le startup, per poi chiudere rapidamente. Nulla, però, rispetto al colpo che il comparto ha ricevuto nell’ultimo anno con l’uragano dell’AI, con l’introduzione progressiva – e deregolamentata – di chatbot che rispondono ai clienti al posto degli addetti.
Quali sono le conseguenze?
Le aziende che storicamente hanno utilizzato i call center – banche, assicurazioni, telecomunicazioni, imprese pubbliche o a partecipazione statale, utility dell’energia – ora fanno ricorso massiccio all’automazione: fuori le voci umane, dentro gli agenti AI. I cosiddetti servizi «Tier 1» (le richieste semplici di informazioni, saldi, cambio piano, assistenza di base) sono ormai gestiti quasi interamente da algoritmi. Nel complesso, negli ultimi 10 anni il settore Crm/Bpo si è praticamente dimezzato passando a 45 mila addetti, considerando anche la parte dell’inbound che gestisce i rapporti tra cittadini e pubblica amministrazione. Quanto all’outbound, in Italia è stato praticamente cancellato dalla delocalizzazione all’estero e dall’automazione.
L’allarme (e la denuncia) dei sindacati
Gli organismi confederali denunciano che «le committenze, inclusa la pubblica amministrazione, continuano ad assegnare le gare premiando il costo al minuto o per operatore più basso, schiacciando la marginalità degli outsourcer. Poiché il costo del lavoro rappresenta oltre l’80% del bilancio di un’azienda Crm/Bpo, la competizione sul prezzo si scarica inevitabilmente sulla qualità dell’occupazione e sulla sostenibilità economica delle imprese».
I tagli
Non solo: negli ultimi anni, anche una conquista importante come la clausola sociale (che, come detto, garantiva i livelli occupazionali anche quando un appalto passava da un’azienda a un’altra), è stata messa a repentaglio da part-time forzati, rinuncia agli scatti di anzianità e contratti pirata con retribuzioni e tutele inferiori. In pratica, è la denuncia, «le grandi aziende committenti (sia private che a partecipazione pubblica) tendono a trattare il servizio clienti come una mera voce di costo flessibile da tagliare, scaricando sui provider terzi e sul sistema pubblico di ammortizzatori sociali le conseguenze dei tagli di bilancio».
La delocalizzazione
In più, molte aziende pubbliche «hanno eluso il principio di territorialità generando vere crisi sociali in diversi territori». L’effetto combinato della riduzione delle tutele dei lavoratori, dello strozzamento dei margini delle aziende e della sempre maggiore frequenza con cui ci rispondono operatori dall’Albania, dalla Romania o dalla Tunisia, è che «interi bacini industriali del Sud rischiano la desertificazione occupazionale entro i prossimi 12-24 mesi in assenza di un piano di riconversione governato».
Le vittime: Sud, donne, giovani e non più giovani
Quando si parla di desertificazione, il riferimento principale è il Mezzogiorno, visto che circa il 70% degli addetti sta al Sud e nelle Isole. Ma attenzione: il problema non è solo lì. Per esempio, anche il Piemonte deve fronteggiare un impatto occupazionale grave (qui il servizio di Nicolò Fagone La Zita, che in gennaio ha raccontato «la crisi infinita dei call center» a Torino, con quasi 1.700 posti a rischio). E la Lombardia, secondo una ricerca del centro studi Ebincall del novembre 2024, è la regione con più addetti dopo la Puglia, e prima di Sicilia, Lazio e Calabria, e quella con più call center dopo la Campania e prima di Lazio, Sicilia e Puglia.
Quanto alla composizione della forza lavoro, la prevalenza femminile è netta, intorno al 65%. Così come è molto alta la presenza di over 45-50, «entrati nel settore negli anni del boom e difficilmente ricollocabili senza formazione specifica». Sempre secondo la ricerca Ebincall, la maggior parte (il 71%) ha tra i 30 e i 49 anni, il 66% ha un diploma e il 23% una laurea.
Cosa fare in questa situazione?
La prima cosa è la riqualificazione, o, detta in modo moderno, reskilling. I sindacati chiedono anzitutto che i lavoratori siano formati all’esercizio delle mansioni che servono adesso, ovvero l’addestramento e la supervisione dei modelli di AI, la gestione di pratiche complesse e l’assistenza multisettore (sanità, pubblica amministrazione, finanza avanzata). E chiedono iniezioni di liquidità al Fondo di solidarietà bilaterale per la Filiera delle Telecomunicazioni, che è finanziato interamente dalle aziende e dai lavoratori. Sono solo due esempi per salvare il salvabile. A meno che non ci si rassegni al fatto che interi settori spariscano finché non tocca ai prossimi, ai nostri. Intanto, tutti a digitare cancelletto.

GIANLUCA MERCURI