corriere.it, 28 febbraio 2026
Burger King mette nelle orecchie dei dipendenti un chatbot che li obbliga a dire «grazie» e «buongiorno»
Se finora i dipendenti di Burger King dovevano rispondere della propria condotta solo ai superiori e alle norme della buona educazione, d’ora in avanti le regole cambieranno. A queste figure si aggiungerà «Patty», un chatbot di AI messo a punto da OpenAI (l’azienda nota per Chatgpt) e voce della piattaforma proprietaria Bk Assistant. Questo strumento non fornirà soltanto supporto operativo sul campo, ma analizzerà la qualità delle conversazioni avvenute al servizio al finestrino («drive-thru») e il tipo di rapporto instaurato con i clienti.
Addio dunque ai confronti sgarbati o poco professionali, pena il richiamo, in quello che si presenta come un vero e proprio «esame della cordialità». In merito è intervenuto Thibault Roux, chief digital officer di Burger King, che in un’intervista rilasciata al portale The Verge ha spiegato come il modello di AI sia stato addestrato per riconoscere le formule di cortesia più comuni, quali «Benvenuto da Burger King», «Buongiorno» o «Per favore».
Analizzando le conversazioni e il tono della voce dei lavoratori, Patty sarà in grado di elaborare una valutazione complessiva della loro prestazione. Questa funzione permetterà ai responsabili di ottenere un’immagine precisa, per quanto invasiva, della condotta del personale. La piattaforma Bk Assistant non avrà comunque solo un ruolo di controllo, ma aiuterà i dipendenti segnalando, per esempio, se un ingrediente è in esaurimento o fornendo le istruzioni dettagliate per preparare correttamente un panino.
Se la gestione in tempo reale dell’inventario e dei macchinari può rappresentare un aiuto concreto, il monitoraggio costante delle conversazioni richiama gli scenari distopici descritti nel «Grande Fratello» o nella serie televisiva «Black Mirror».
Al momento, sembra che il modello di AI adottato da Burger King si limiterà a questa funzione, escludendo l’automazione completa dei servizi al finestrino. Questa soluzione è stata già testata da altri concorrenti, come McDonald’s, Wendy’s e Taco Bell, con risultati poco convincenti, tra ordini errati di centinaia di crocchette di pollo, migliaia di bicchieri d’acqua e bizzarre richieste di pancetta sul gelato. «Ci stiamo lavorando, ma è ancora una scommessa rischiosa: non tutti i clienti sono pronti per questo», aggiunge lo stesso Roux.