La Stampa, 11 gennaio 2026
Nel limbo dei call center
I call center chiamano e nessuno risponde. Sembra normale routine, quella di rifiutare le famose telefonate «moleste». Ma lavoratori e lavoratrici del settore delle telecomunicazioni si sentono abbandonati in una situazione di crisi. Un mondo, quello dei call center, al cui interno si dividono due categorie: sono circa 36 mila gli addetti impegnati nell’assistenza alla clientela, mentre tra i 10 e i 12 mila quelli che si occupano di telemarketing. Nel 2000 a lavorare nel settore in Italia erano 73 mila. Oggi invece inizia a farsi sentire la pressione dell’intelligenza artificiale. «L’introduzione delle nuove tecnologie e di processi automatizzati tenderanno a sostituire l’attuale forza lavoro. Alcune aziende, come Enel, mettono in conto tra il 35 e il 40% di esuberi nel prossimo futuro», spiega Antonio De Angelis, addetto al customer care WindTre e rappresentante di Uilcom Puglia. Con l’Ia, servono meno dipendenti per raggiungere gli stessi obiettivi di vendita: «Bisognerebbe accompagnare le aziende nel formare le persone per far sì che il loro lavoro cambi e si aggiorni, non che sparisca», aggiunge De Angelis. Alcune grandi aziende che appaltano i propri servizi di call center hanno iniziato a inserire nei bandi di gara l’obbligo per i vincitori di implementare processi di automatizzazione e intelligenza artificiale. «In migliaia rimarranno a casa e non sarà colpa della transizione digitale, ma di chi ignora quanto sta avvenendo», ha affermato Riccardo Saccone, segretario di Flc Cgil, chiedendo al governo di aprire un tavolo sulla questione.
A questo si aggiunge la stretta alle chiamate commerciali indesiderate: ad agosto lo stop Agcom ai finti numeri fissi italiani, a novembre bloccate anche le telefonate da fasulli contatti mobili. Regole che tante piccole aziende (spesso chiuse in pochi anni) cercano di aggirare, racconta De Angelis: «Nella maggior parte dei casi chi telefona è un lavoratore a progetto che potrebbe tentare di forzare il cliente pur di strappargli un contratto, magari anche dicendo inesattezze. Si tratta di un fenomeno diventato sempre più frequente negli anni, portando molti a buttare giù il telefono al primo squillo. Ma ci sono anche società e addetti strutturati. Per concludere una vendita bisogna essere chiari e saper entrare subito in empatia con chi stai parlando».
Non sono però solo i call center a chiamare, anche gli utenti possono avere bisogno dell’assistenza di un operatore. E in quel caso sperare che sia lui a rispondere. In un mondo sempre più automatizzato, in tanti, specie se anziani, hanno ancora la necessità di parlare con un servizio clienti per risolvere un problema, dalla bolletta del gas alla cancellazione di un treno. «Quella dei call center è una crisi poco attenzionata, anche dalla classe politica, perché sono visti solo come quei numeri sconosciuti che telefonano a ogni ora. Ma sono tantissimi gli enti pubblici, a partire dai Comuni, che si affidano alle ditte di telecomunicazione per gestire le richieste che gli vengono poste», ricorda Salvatore Ugliarolo, segretario generale di Uilcom.
A lasciare nel limbo i call center è anche il rischio di delocalizzazione. Sono 1.500 i lavoratori interessati nella vertenza sindacale che coinvolge la galassia Enel, che ha appena appaltato le sue attività di back office alla società Accenture. Che ha sì accettato di impiegare gli addetti che già si occupano dei call center di Enel, ma, denunciano i sindacati, imponendo trasferimenti forzati: «Da Potenza ci hanno chiesto di spostarci a Bari. Dopo le nostre proteste, ci hanno proposto come nuova sede Matera. Parliamo sempre di cento chilometri di distanza, è come indurre il licenziamento. Così non viene rispettata la clausola sociale del contratto che impone di mantenere la territorialità», sottolinea Annarita Rosa, rappresentante sindacale della Cgil e dipendente di SmartPaper, azienda lucana che ha perso il bando e i cui dipendenti sono per il 70% donne. «La gara bandita per l’assegnazione dei servizi di back office ha in realtà previsto una clausola di salvaguardia occupazionale a tutela di tutti i lavoratori», spiega una fonte vicina all’azienda a La Stampa, «mentre si stanno cercando soluzioni sulle sedi di lavoro, anche prevedendo dello smart working. Per Enel c’è il lavoratore al centro, non verrà sostituito dalla tecnologia».
La paura degli addetti non è solo di essere costretti a spostarsi per mantenere l’impiego, ma anche di perderlo per vedersi rimpiazzati da un assistente virtuale pur avendo accettato il trasferimento. Il telefono continua a squillare e l’operatore aspetta che qualcuno risponda: nessun telemarketing selvaggio, questa volta è lui ad aver bisogno di assistenza.