Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Dove finisce quel paio di scarpe troppo stretto o quello smartphone che non ci ha convinto, quando li rimandi indietro dopo averli acquistati online? Se lo avete comprato su Amazon, in Italia, il tuo reso ora va, quasi certamente, in provincia di Piacenza. A Castel San Giovanni c’è MXP5, una sigla criptica che racconta un pezzo importante della storia di Amazon nel nostro Paese: è stato il primo centro di distribuzione aperto nel nostro Paese, nel 2011. Una piccola città, con migliaia di dipendenti, da cui, per oltre un decennio, da qui sono partite migliaia di scatole dirette nelle case degli italiani. Ma negli ultimi mesi la struttura è cambiata ed è stata riconvertita. Oggi Amazon in Italia ha 9 magazzini del «primo miglio» dove si gestisce l’inventario (circa 65 mila mq a piano, in genere di tre piani) ovvero da dove parte la merce per i passaggi successivi (c’è un magazzino successivo, intermedio, e poi la gestione dell’«ultimo miglio» con la consegna). MXP5 è invece l’unico centro in Italia dedicato interamente alla gestione dei resi dei clienti. Siamo entrati al suo interno per capire cosa succede ai nostri pacchetti quando li rispediamo indietro al gigante dell’ecommerce americano.
Perché un centro unico per tutta Italia, da Bolzano a Palermo?. Ovviamente non c’è nulla di casuale, la decisione di centralizzare le operazioni risponde a una logica precisa, che Fabio Procopio, responsabile del centro, ci spiega mentre attraversiamo i corridoi del magazzino: «Ci sono due motivi fondamentali per i quali abbiamo scelto di concentrare i resi cliente in questo magazzino. Il primo è ambientale, perché ovviamente avere una rete logistica concentrata su un singolo magazzino ci permette di ottimizzare il trasporto. L’altra è di servizio al cliente, nel senso che questo ci permette di essere ancora più rapidi nel gestire tutti i resi che i nostri clienti effettuano nei confronti della nostra azienda».
All’interno lavorano circa 1.300 dipendenti a tempo indeterminato, distribuiti su due turni (dalle 6 alle 22), senza lavoro notturno. A questi si aggiungono, soprattutto in alcuni periodi, come quello attuale in cui già comincia ad affluire l’ondata di resi post-Black Friday, lavoratori in somministrazione. Il 42% dei dipendenti è donna, un dato molto elevato per il mondo della logistica. Circa il 50% dei lavoratori è italiano, il resto distribuito tra circa 60 nazionalità. 
​Ma ora cerchiamo di capire, nelle prossime schede, cosa succede al pacco del nostro reso, perché il percorso dentro MXP5 è meno banale di quanto potrebbe pensare un profano. 
Il viaggio di un oggetto reso inizia nelle «baie» di scarico, dove i camion si susseguono con ritmo costante. Contrariamente a quanto si potrebbe immaginare, il primo passaggio non è un’ispezione minuziosa della qualità, ma una fase più pragmatica: lo smistamento e l’identificazione, battezzata nel gergo tecnico Clean Decant.
Gli operatori ricevono le scatole o le buste di spedizione di cartone e le aprono, per poi scansionare il prodotto all’interno. In questa fase non viene ancora aperta la confezione originale del prodotto (la scatola dell’iPhone o la busta trasparente della maglietta), ma si verifica semplicemente cosa è arrivato, identificandolo nel sistema.
Una volta riconosciuto, l’oggetto viene adagiato in una cesta, chiamata «tote». Il «tote» è l’unità di misura fondamentale del magazzino, nel mondo Amazon: tutto ciò che si muove dentro MXP5 viaggia in queste ceste di plastica, che scorrono incessantemente su chilometri e chilometri di nastri trasportatori (una quota del magazzino MXP5 resta comunque dedicata alle consegne e non ai resi, per prodotti con necessità di stoccaggio particolari oppure di alto valore: se acquistate un iPhone probabilmente partira da Castel San Giovanni). 
Il sistema informatico traccia ogni singolo prodotto e indica all’operatore in quale cesta riporlo, indirizzandolo automaticamente verso la linea di lavorazione specifica per quella categoria merceologica: una «tote» ad esempio ha l’etichetta «Problema da risolvere», un’altra «Rotto e con perdita», un’altra ancora «Oggetto tagliente» e così via.
Poi si passa alla fase successiva, cruciale: il giudizio sullo stato dell’oggetto.
Dopo lo smistamento iniziale, le ceste scivolano sui nastri trasportatori verso le postazioni di valutazione vera e propria. È qui che si decide il destino di ogni singolo oggetto, ed è qui che la tecnologia cede il passo all’occhio e alla valutazione umana. 
Amazon ha digitalizzato il processo decisionale quanto più possibile: l’operatore non deve improvvisare né tirare a indovinare, ma segue un percorso guidato su un monitor, rispondendo a una serie di domande precise sulle condizioni dell’articolo. Ma alla fine il verdetto spetta sempre e comunque a una persona, uno dei dipendenti, formati per questo compito («La retribuzione di ingresso è di 1.866 euro lordi al mese per 14 mensilità, l’8% in più rispetto al contratto nazionale della logistica» ci dicono da Amazon).  
Se l’oggetto è un capo di abbigliamento, si controlla che non ci siano macchie, che non sia stato lavato o usurato. Se è un articolo ancora sigillato, il controllo è rapido, quasi istantaneo. Se invece la confezione è stata aperta, si verifica meticolosamente che siano presenti tutti gli accessori: manuali, cavi, confezioni interne. L’obiettivo è stabilire se il prodotto rispetta gli standard per tornare in vendita. 
C’è un’area del magazzino che sembra avere regole più severe, dove l’accesso è più controllato: è la sezione dedicata ai prodotti elettronici, che rappresentano, insieme all’abbigliamento, la categoria più restituita in assoluto. Qui le procedure di sicurezza si fanno più stringenti: in parte per proteggere il valore economico della merce (spesso più elevato dell’abbigliamento o di altre categorie), ma anche per tutelare la privacy dei clienti che hanno fatto il reso.
Quando arriva uno smartphone, un tablet o una console, la priorità assoluta è la cancellazione completa dei dati. «Tutti gli oggetti elettronici che sono stati aperti vengono analizzati tramite un sistema ad hoc e le loro memorie vengono resettate ai dati di fabbrica in modo da preservare qualsiasi potenziale dato personale che è rimasto sui device», ci spiega Fabio Procopio, responsabile di MXP5, durante la visita.
Ma non basta azzerare la memoria. Bisogna anche accendere i dispositivi e metterli alla prova per capirne lo stato effettivo. Gli operatori dispongono di stazioni di test dotate di cavi e monitor per verificare che i dispositivi si carichino correttamente, che i tasti rispondano e che lo schermo sia integro. Ci sono poi postazioni con console di videogiochi, per testare controller e schede («No, non posso giocare con la Switch» ci ha detto con un sorriso uno degli addetti). Solo se un dispositivo supera questi stress test funzionali può ambire a una seconda vita.
Siamo entrati anche nell’area dedicata ai droni, dove i piccoli velivoli vengono fatti decollare in sicurezza, all’interno di vere e proprie gabbie, per assicurarsi che i motori rispondano ai comandi. 
Una volta terminata l’ispezione, il software emette il suo verdetto e indica all’operatore dove posizionare l’oggetto per la fase di uscita, l’outbound. A questo punto interviene l’unico robot presente in tutta l’enorme area resi di MXP5: un grosso braccio meccanico automatizzato, protetto per motivi di sicurezza dentro un’area a cui si accedere solo con procedure severe, che fa il «sorting» ovvero smista i pacchi su vari pallet di plastica. Ognuno è organizzato per destinazione geografica: il magazzino Amazon in cui i pacchi si spostano per essere poi inoltrati ai nuovi acquirenti. I pallet vengono poi prelevati da operatori con sollevatori elettrici e portati ai camion in uscita.
Ma quali sono, concretamente, le possibili destinazioni di un prodotto reso?
La maggioranza degli articoli rientra nel circuito di vendita come «Nuovo». Questo accade quando il prodotto è ancora sigillato nella sua confezione originale o quando, pur essendo stato aperto, risulta immacolato dopo un controllo rigoroso.
Se l’oggetto è perfetto ma la confezione ha subito qualche ammaccatura, o se presenta lievi segni di utilizzo pur rimanendo perfettamente funzionante, viene indirizzato verso Amazon Seconda Mano (la sezione del sito una volta nota come Amazon Warehouse). Qui viene rimesso in vendita a prezzo scontato, con una classificazione che va da «ottime condizioni» a «accettabile», permettendo ai clienti di fare un affare consapevole. Per i prodotti elettronici che necessitano di riparazioni più profonde o di una pulizia accurata, esiste invece il canale Amazon Renewed, dedicato ai ricondizionati.
Infine, per ciò che non può più essere venduto ma conserva ancora una sua utilità, Amazon attiva canali di donazione verso organizzazioni benefiche. Solo come ultima istanza si ricorre allo smaltimenti, o meglio al riciclo dei materiali. 
Tutto il processo, dall’ingresso all’uscita, si conclude solitamente nell’arco di pochi giorni.

PAOLO OTTOLINA