corriere.it, 30 agosto 2025
L’intelligenza artificiale nei fast food sta combinando guai: Taco Bell e il cliente che ordina 18 mila bicchieri d’acqua
Cavalcare l’onda dell’entusiasmo dell’intelligenza artificiale può portare le aziende a scelte drastiche, che a volte però non hanno gli effetti sperati. Allucinazioni, errori, crash o altri fattori, hanno già portato divese società a riconsiderare gli algoritmi integrati nel lavoro quotidiano e tornare al lavoro umano. Lo sanno bene Klarna, McDonald’s e per ultimo Taco Bell, una compagnia di fast food americana che appartiene alla famiglia Yum! Brands che comprende anche Pizza Hut e Kfc.
Sui social media sono virali alcuni video in cui gli utenti si approcciano all’AI di Taco Bell. Alcuni con scetticismo, altri per sfida, altri ancora per semplice curiosità. Ma c’è anche chi sfrutta l’AI per cercare di mandarla in crash. All’inizio dell’anno è diventata virale una clip in cui un uomo ha mandato in crash il software, perché ha ordinato 18mila bicchieri d’acqua. Dane Mathews, Chief Digital and Technology Officer di Taco Bell, ha dichiarato al Wall Street Journal che l’implementazione dell’intelligenza artificiale vocale ha presentato delle sfide: «A volte mi delude, ma altre volte mi sorprende davvero». Al quotidiano statunitense Mathews ha anche riferito che la compagnia sta apprendendo molto da questo aspetto della catena di fast food e che allo stesso tempo è in fase di riflessione circa il prosieguo nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per prendere nota degli ordini.
Taco Bell utilizza l’AI nei propri punti vendita dal 2023, ed è stata introdotta in almeno 500 ristoranti in tutti gli Stati Uniti, nei drive-thru (gli ordini direttamente dall’automobile). Lo scopo? Ridurre gli errori e velocizzare le ordinazioni. Non sempre, a giudicare dai video che si trovano sui social, è andata così, anche se alcuni clienti sembrano essersi proprio impegnati per mandare in tilt il povero assistente digitale.
Un cliente ad esempio ha ordinato centinaia di hamburger, patatine, bibite. Ma è anche vero che, pochi secondi dopo il crash, è intervenuto un operatore umano. Un’altra giovane ragazza ha invece chiesto un suggerimento sul proprio ordine che le impedisse di andare incontro a «disordini intestinali», ma con un linguaggio più colorito. Anche lì, in breve, avrebbe risposto un’operatrice per poterla assistere nell’ordine.
Anche McDonald’s ha fatto lo stesso percorso, dopo tre anni di test e dopo che alcuni errori sono diventati virali sui social. Nel caso di Taco Bell, sono stati due milioni gli ordini tramite AI che hanno avuto successo, stando ai numeri forniti dalla compagnia. Non è chiaro quale sia invece la quantità di errori commessi dall’AI. In un’intervista alla Cbs dello scorso gennaio, il già citato Dane Mathews, Cto di Taco Bell, aveva affermato che «l’AI non serve a sostituire il nostro team umano, ma per offrire un’esperienza umana migliore».