Il Messaggero, 25 gennaio 2021
Grazie a un robot parleremo con l’aldilà
Nel primo episodio della seconda stagione della serie inglese che racconta un futuro prossimo distopico Black Mirror (disponibile su Netflix), dal titolo Be right back, la protagonista Martha rivive il rapporto col compagno morto Ash, grazie a una chat intelligente arricchita dalla replica della voce dell’uomo. Fino a ieri sembrava, appunto, fantascienza, oggi invece potrebbe diventare realtà. Microsoft sta infatti lavorando a un chatbot in grado di far rivivere una persona deceduta utilizzando le informazioni disponibili in rete o sui social network. Sulla base di un brevetto registrato negli Usa, l’azienda di Redmond starebbe pensando a un’intelligenza artificiale in grado di raccogliere e convogliare immagini, registrazioni audio, post sui social media, e-mail e chat di messaggistica per poter ricostruire una personalità al fine di sostenere delle conversazioni. L’espressione e la funzione chatbot, vale a dire un sistema di intelligenza artificiale in grado di interagire con le persone, esiste fin dai tardi anni ’60, da quando all’interno di un laboratorio del MIT Joseph Weinbaum creò ELIZA, un sistema che permetteva di dare risposte a domande aperte degli utenti, basandosi sull’elaborazione del linguaggio naturale (PNL) e creando così l’illusione di un essere umano. Ma è solo negli ultimi 15-20 anni che, grazie agli sviluppi degli studi sull’intelligenza artificiale applicata alle interazioni uomo-macchina, si sono avute le innovazioni e le applicazioni più rilevanti. Oggi abbiamo a che fare con i cosiddetti chatbot conversazionali, una tecnologia basata sull’AI che sta diventando economica per chi la realizza e che offre un’ottima esperienza utente per chi la utilizza.
MACHINE LEARNINGUn esempio pratico è in quello che succede con i vari sistemi attuali di assistenti vocali come Siri di Apple, Alexa di Amazon, Assistant di Google e Cortana di Microsoft: conversazioni sempre più naturali che migliorano con il passare del tempo attraverso il machine learning, ovvero l’apprendimento automatico della macchina per analizzare una frase o per concentrarsi su una parola chiave. Ed è proprio da questo sviluppo che sono nate le più importanti applicazioni del chatbot in campo commerciale e in quello della gestione delle risorse umane all’interno delle aziende. I chatbot sono oggi una risorsa indispensabile per aumentare l’interazione con i clienti e per analizzare le tendenze del mercato. I bot accettano le domande ripetitive e forniscono una soluzione in tempo reale con minori errori: questo avviene sia nelle conversazioni scritte (le vere e proprie chat) sia in quelle orali. L’AI conversazionale fa in modo che gli utenti percepiscano di interagire con una persona e non con una macchina: gli algoritmi di intelligenza artificiale comprendono infatti il contesto, la posizione e il sistema dell’utente per fornire le migliori soluzioni.
L’INDAGINEDall’ultima indagine State of Service di Salesforce, la più importante multinazionale di servizio clienti via cloud computing, si evidenza come la trasformazione digitale del Customer Service vada oltre l’aumento dell’utilizzo dei canali digitali. In due anni l’adozione di soluzioni di intelligenza artificiale e di chatbot sono aumentati rispettivamente del 32% e del 67%: l’automazione delle attività di routine come l’aggiornamento dei metodi di pagamento o la reimpostazione della password consente agli operatori umani di concentrarsi su lavori più complessi. Anche nel campo del recruitment, ovvero nella selezione del personale, i chatbot stanno avendo sempre un ruolo fondamentale, in particolare nella fase chiamata onboarding, ovvero quel processo successivo all’assunzione che comporta l’inserimento del nuovo dipendente all’interno dell’azienda: questa fase verrà sempre più gestita da agenti virtuali in grado di rispondere a domande sulle politiche aziendali e da utilizzare anche in combinazione con gli strumenti di virtual reality per le sessioni di formazione o per programmare appuntamenti e ottenere feedback. Tornando all’episodio di Black Mirror citato all’inizio, purtroppo le cose non vanno a finire benissimo, e si complicano ancora di più quando il ragazzo ricompare sullo schermo in versione robot sintetico. Ma per fortuna quella, per ora, è solo fiction.