D - la Repubblica, 6 maggio 2017
L’America, paradiso perduto dei consumatori
C’era una volta il paradiso dei consumatori. Scoprii l’Eden americano a vent’anni, nel mio primo viaggio coast-to-coast. Era il 1979. Alle spalle mi lasciavo l’Italia dei monopoli: dagli aerei ai telefoni, dai treni itile sigarette. La tv era passata da uno a tre canali di Stato, faticosamente, e poche estati prima e era stato un curioso dibattito politico per stabilire se gli italiani dovessero accedere alla novità tecnologici dello schermo a colori. Qualcuno pensava che fosse un lusso assurdo, uno spreco immorale, un incentivo al materialismo. Vivevamo in un piccolo mondo antico. A scelta zero, o quasi. 1,0 Stato italiano controllava quante lire portavamo all’estero per un viaggio. Spingendomi da New York a Los Angeles trovai il bello della concorrenza, che fioriva alla fine degli anni 70 con la deregulation. Potevo scegliere fra più compagnie aeree, si volava tanto, a prezzi inferiori rispetto alla vecchia Europa, ingessata dalle sue burocrazie pubbliche. Affinavi un’auto per pochi dollari, tanto era sfrenata la competizione fra i rental car. Era l’America dove i grandi magazzini e le vendite per corrispondenza ti rimborsavano all’istante, senza discutere, se non eri soddisfatto del prodotto. Il cliente era re, avevano inventato il customerService, se ti lamentavi per un difetto della merce o un disservizio si facevano in quattro per riconquistarti.
Non potevamo saperlo, ma quel modello stava sprigionando gli ultimi bagliori. Il paradiso dei consumatori era in realtà il risultato delle grandi battaglie “consumeriste” degli anni ’60, i processi storici al Big Business lanciati dall’avvocato Ralph Nader per tutelare la sicurezza e la salute, l’invenzione della class action. Ma già sotto Ronald Reagan iniziò la contro-rivoluzione, con l’invasione dei lobbisti nel governo. Avanzava la deregulation in certi settori come le telecom, però al tempo stesso si cominciava a depotenziare l’antitrust, i lobbisti delle grandi imprese chiedevano la libertà di formare colossi sempre più grandi, esplodeva una nuova febbre di fusioni-acquisizioni.
Il miserabile bilancio, quarant’anni dopo: la scena che avrete già visto sui social media, il passeggero della United Airlines trascinato con violenza dal suo sedile, picchiato e ferito, perché non si rassegnava a lasciare il suo posto a un dipendente della stessa United. Il tragico pestaggio del dottor Dao (69 anni) è un caso estremo ma non troppo. E la risultante di una degenerazione dell’America in vari settori.
Comincio da quello che conosco meglio, dovendo passare un bel pezzo della mia vita tra lunghi voli e attese negli aeroporti. Il trasporto aereo è diventato un mondo dove gli americani non hanno più diritti, le compagnie hanno tutti i poteri, fino agli abusi più flagranti. In caso di gravi ritardi, cancellazioni, overbooking, il passeggero europeo oggi è più tutelato. Le leggi Usa sono regredite in modo pauroso, la riscossa del Big Business ha indebolito (antitrust, a furia di concentrazioni siamo nelle mani di un oligopolio, tre compagnie (United, Delta, American) si spartiscono gran pane del mercato, monopolizzano le rotte più importanti egli slot aerei. I chief executive sono i nuovi oligarchi, strapagati, la loro unica fedeltà è verso Wall Street. Non hanno nessun incentivo a trattar bene i clienti, che non possono rivalersi. Hanno smesso di investire nella qualità del servizio, si viaggia su carri bestiame. Le tariffe salgono anche se il petrolio scende. Osi protestare, come il povero Dao? Guai a te: con la scusa dell’anti-terrorismo, piloti ed equipaggi hanno poteri dittatoriali; la polizia americana usa la violenza con impunità. I due denti rotti e il setto nasale fratturato al dottor Dao sono il simbolo di quello che resta del paradiso dei consumatori che mi faceva sognare a vent’anni.