Il Sole 24 Ore, 26 aprile 2017
Tutte le indicazioni sui dubbi dei clienti della compagnia di bandiera
I biglietti
Che cosa conviene fare ora a chi ha già acquistato un biglietto Alitalia?
Dipende innanzitutto dalla data del viaggio: chi deve volare di qui ai prossimi mesi (indicativamente sino a fine estate) può “scommettere” sulla possibilità di riuscire ugualmente a viaggiare con Alitalia, perché l’amministrazione straordinaria ha lo scopo di garantire il più possibile l’operatività del servizio, per far arrivare soldi in cassa che servirebbero a soddisfare meglio i creditori in caso di liquidazione. In quest’ottica, garantire voli fino a settembre è fondamentale: la stagione estiva è quella in cui gli aerei si riempiono di più e gli incassi sono massimi. Con essi, peraltro, si riuscirebbe autofinanziare la copertura dei costi operativi. Chi deve volare dopo ’’estate ha meno garanzie: di fatto, può solo sperare che nel frattempo qualche altra compagnia o compagine sociale (che per ora non si vedono all’orizzonte ma potrebbero materializzarsi nei prossimi mesi grazie anche a interventi politici) rilevi le attività di Alitalia. In alternativa, altre compagnie potrebbero intraprendere azioni di natura commerciale, come per esempio offerte speciali su alcune tratte a chi dimostra di avere un biglietto Alitalia per lo stesso viaggio.
Nel dubbio, è possibile farsi rimborsare, ora, il biglietto?
Solo se il biglietto è a tariffa “piena” (che per i voli nazionali ed europei si chiama Economy Flex) o di classe Business, che però non sono scelte da molti, per i prezzi molto più alti di quanto il viaggiatore medio è disposto a spendere. Infatti, le due classi tariffarie più economiche previste attualmente dalla compagnia (la Economy Light e la Economy Classic) non consentono di chiedere il rimborso se si vuol rinunciare al volo. In ogni caso, fino a quando la compagnia opererà, resteranno valide tutte le regole Alitalia sui biglietti acquistati e le protezioni previste dal Codice del consumo.
E se la compagnia smettesse di volare, quali diritti avrebbero i possessori di biglietto?
Per chi ha acquistato il biglietto direttamente dalla compagnia, salterebbe sostanzialmente ogni protezione e si diventerebbe solo creditori nella liquidazione aziendale, per l’equivalente del costo del biglietto. Con ben poche speranze di recuperarlo integralmente, vista l’entità dei debiti Alitalia. Chi invece ha un biglietto che fa parte di un pacchetto (per esempio, volo più soggiorno) acquistato presso un’agenzia viaggi o un tour operator può rivolgersi a questi per chiedere che il volo venga comunque garantito con un’altra compagnia; starà poi a chi ha venduto il biglietto rivalersi eventualmente sulla compagnia, sempre nell’ambito della procedura di liquidazione. Talvolta la giurisprudenza aveva ritenuto che le agenzie viaggi non dovessero rispondere al cliente, ma questo orientamento ora appare superato.
Orari e disagi
Gli orari per il momento resteranno regolari?
Si può prevedere che saranno cancellati i voli che solitamente si fa più difficoltà a riempire, cioè tendenzialmente quelli della tarda mattinata e del primo pomeriggio, soprattutto in giornate diverse dal venerdì e per le destinazioni che sono già coperte da altri voli. Buoni indizi per individuare questi voli (che peraltro sono una delle cause della crisi Alitalia) sono le tariffe praticate: dove sono spesso basse (fino ai 100-120 euro per i voli nazionali) c’è meno domanda. In ogni caso, le variazioni di orario e le cancellazioni dovrebbero essere pianificate e comunicate per tempo, come già accade normalmente: in fase di prenotazione e di check-in fatto telematicamente, al passeggero viene richiesto di lasciare il numero di telefono e un indirizzo e-mail, sui cui ricevere gli aggiornamenti, che solitamente sono tempestivi.
I passeggeri rischiano disagi?
Già dallo scorso autunno l’Alitalia ha ridotto le spese di handling, per esempio rinunciando a far attraccare i propri aerei ai “finger” che consentono di imbarcarsi e sbarcare direttamente in aerostazione senza dover trasbordare sui bus, per cui in queste situazioni il servizio è già paragonabile a quello di una compagnia low cost. Questo finora non è accaduto nelle basi principali (Roma e Milano), ma non si può escludere che ora accada anche lì. Qualche disagio si potrebbe dover mettere in conto anche ai check-in, dove negli ultimi anni in molti aeroporti “periferici” è aumentato il ricorso al personale di società esterne, di cui la compagnia può fare a meno generalmente con più facilità rispetto a quello interno.
Clienti “premium”
Ci saranno tagli nei servizi per i clienti “premium”?
Negli aeroporti più importanti Alitalia prevede corsie preferenziali ai controlli di polizia e ospitalità gratuita in lounge riservate per chi ha un biglietto di business class o una tessera di frequent flyer Freccia Alata o simili; anche questi servizi potrebbero essere tagliati, perché comportano spese, soprattutto sotto forma di somme aggiuntive da riconoscere ai gestori aeroportuali. Il tutto salvo che questi ultimi non decidano di fare credito alla compagnia, cosa che in alcuni scali non accade più da tempo.
Si rischia di restare a terra all’improvviso?
Al momento, nessun rischio si può escludere per il futuro, anche perché non è detto che i fornitori della compagnia continuino ad offrire le proprie prestazioni (e in occasione della crisi del 2008 qualcuno usò anche escamotage per rientrare in possesso dei propri prodotti prima che finissero nella massa di un eventuale fallimento). Ma bisogna tenere conto che l’amministrazione straordinaria Alitalia tenderà ad assicurare il più possibile che i voli continuino o che cessino in maniera graduale. Infatti, occorre che l’azienda continui a incassare il più possibile, cosa impossibile se ai clienti non verrà garantita l’operatività dei voli per un tempo ragionevole: già adesso, almeno su alcune tratte, l’impressione è che ci siano meno passeggeri che si vedono in altri periodi di vacanza e questo potrebbe essere l’effetto della prudenza nelle prenotazioni indotta dal degenerare della crisi della compagnia. Dunque, verosimilmente, i tagli dei voli che inevitabilmente avverranno saranno decisi e comunicati per tempo. Normalmente, i sistemi Alitalia di comunicazione personalizzata ai passeggeri (per sms ed e-mail) funzionano bene.
Che cosa succederebbe a chi è già in viaggio (magari anche all’estero) se la compagnia smettesse di operare all’improvviso?
Chi ha già fruito del volo di andata non potrebbe più contare sul ritorno. Né sarebbero garantite le altre forme di assistenza normalmente previste in caso di ritardi nei voli di ritorno (riprotezione su altri voli, anche di altre compagnie, pernottamenti e pasti), per cui i passeggeri dovrebbero acquistare un biglietto da un’altra compagnia e sostenere di tasca propria le eventuali spese di albergo dovute al forzato protrarsi della permanenza fuori casa. L’unica cosa in cui si può sperare è che le altre compagnie, in via del tutto volontaria, offrano posti a prezzi vantaggiosi a chi dimostra di avere già un biglietto Alitalia. Una speranza che non è affatto infondata, se si pensa a quanto è accaduto in passato in occasione di crisi di altre compagnie e al fatto che la quota di mercato nazionale di Alitalia non è più da leader ma è comunque considerevole e quindi la sua clientela è abbastanza appetibile da parte delle altre compagnie.
Miglia e carnet
Che cosa conviene fare a chi ha ancora da spendere punti accumulati col programma Mille Miglia?
Nel dubbio su quali saranno le sorti dell’Alitalia, la soluzione migliore è cercare di smaltire le miglia al più presto: al momento, infatti, non sono ancora prevedibili soluzioni “in continuità” come quelle delle due crisi precedenti della compagnia, quando le miglia accumulate dai soci con la vecchia gestione furono riconosciute dalla nuova. Il termine entro il quale i voli “gratuiti” e gli altri premi previsti dal programma possono essere richiesti è il 31 gennaio 2018, ma ovviamente più si va avanti nel tempo più c’è il rischio che la compagnia cessi la propria attività. Smaltire le miglia, almeno per chi prenota in anticipo, non è molto conveniente: visto che il beneficio riguarda la sola tariffa “pura” e non tasse e supplementi (che quindi vanno pagati lo stesso), alla fine la spesa non è molto minore rispetto ai più economici tra i normali biglietti a pagamento (si risparmiano poche decine di euro). Ma, data la situazione, forse è meglio affrettarsi (si veda la risposta successiva). E non è nemmeno detto che si riesca a smaltire le miglia: normalmente, i posti riservati ai biglietti-premio sono limitati e, se arrivassero moltissime richieste di premio contemporaneamente (si tenga anche conto che l’Alitalia dichiara che i soci Mille Miglia sono oltre cinque milioni, anche se sono molti meno quelli che accumulano punteggi significativi), le quote decise dalla compagnia potrebbero esaurirsi.
Che ne sarebbe delle miglia in caso di liquidazione della compagnia?
Le miglia accumulate costituirebbero un credito verso la compagnia, ma non è ancora chiaro di quale valore perché occorrerà trovare un criterio per convertire i punti in denaro. Senza contare che i soci Mille Miglia sarebbero tra gli ultimi destinatari delle già limitate risorse a disposizione dei liquidatori. In ogni caso, non sembra in dubbio che i soci del programma di fidelizzazione possano considerarsi creditori dell’Alitalia. Il dubbio potrebbe nascere dal fatto che formalmente il programma Mille Miglia dal 2013 fa capo non direttamente alla compagnia, ma ad Alitalia Loyalty, società il cui socio di maggioranza attuale fa parte del gruppo Etihad. Ma l’attività di Alitalia Loyalty è comunque legata esclusivamente all’ex compagnia di bandiera, che quindi è chiamata a rispondere anche delle sue obbligazioni verso i creditori.
Conviene ancora acquistare i carnet per più voli a prezzo scontato?
In mancanza di certezze sul futuro, non appare consigliabile spendere cifre superiori ai mille euro (che resterebbero un credito nell’eventuale liquidazione) per una dozzina di voli a questo punto non garantiti.