Roberto Giardina, ItaliaOggi 16/7/2015, 16 luglio 2015
SEGRETI DI UN MANAGER NAPOLETANO
[Intervista a Raffaele Sorrentino] –
Berlino
Chi intervista Der Spiegel per sapere quali siano i segreti di un bravo manager? L’ex portiere d’albergo, Raffaelle Sorrentino, napoletano, 52 anni. Non un portiere qualsiasi. Per 11 anni, è stato il simbolo dell’Adlon, l’hotel alla Porta di Brandeburgo, che fa parte della storia di Berlino, distrutto nel ’45, e ricostruito dopo la riunificazione «quasi» com’era.
Uno dei migliori al mondo.
I luoghi comuni sono fastidiosi, ma non sono sempre falsi. I napoletani se la sanno cavare in ogni situazione e per loro niente è impossibile? È vero, almeno per Herr Raffaele. Quando riceveva gli ospiti, sconosciuti o famosi, capi di stato e attori, Sorrentino era in grado di risolvere ogni loro problema, esaudire ogni desiderio, anche il più capriccioso e inverosimile. E divenne uno dei personaggi più famosi di Berlino. A sua volta, una sorta di divo: Sorrentino, il mago.
«Wer nur Peanuts zahlt, muss mit Affen arbeiten», è la sua frase che fa da titolo all’intervista, chi paga solo con noccioline, finisce col lavorare con le scimmie. Fantasioso e forse non politically correct.
Non si ottengono efficienti e fedeli collaboratori, spiega, usando la frusta e sfruttandoli. I capi delle aziende, grandi o piccole, debbono pagare con generosità: meglio rinunciare al due o al tre per cento dei guadagni, e aumentare gli stipendi. E la cifra investita tornerà con gli interessi. Un consiglio che dovrebbero seguire anche molti politici: invece di aumentare di continuo le tasse, premiate i cittadini, pagate meglio i dipendenti statali, e il Pil aumenterà. Ma è più facile fare il contrario.
Sorrentino sarebbe dovuto diventare sarto, per seguire la tradizione di famiglia, nella natia Napoli. Già a otto anni il padre gli mise le forbici in mano. Ma, racconta, gli abiti pronti, a poco prezzo, costrinsero il padre alla resa. Erano sempre meno quelli disposti a pagare il giusto per una giacca su misura.
Raffaele seguì il cugino che lavorava a Villa d’Este, sul Lago di Como. Qui iniziò la sua carriera. Il direttore gli promise «i tre peggiori anni della tua vita», ma gli insegnò il mestiere. Il giovane continuò a studiare, prese la maturità, venne assunto in un altro prestigioso albergo, il Ritz di Barcellona, poi passò «Mandarin Oriental» di Monaco, infine, nel 1998, divenne capo portiere all’Adlon.
Una volta lo chiamò da New York un’americana la cui figlia aveva prenotato all’Adlon, ma era stata bloccata a Amsterdam perché aveva smarrito il passaporto. Raffaele riuscì a risolvere il burocratico intrigo internazionale. Un’altra, uno sceicco comprò una fuoriserie per scoprire subito dopo nel garage dell’Adlon, lo stesso modello «ma più bello e costoso». La voglio anch’io e subito, protestò da Sorrentino. Un’auto in serie ridottissima, fatta quasi a mano, di fatto impossibile. Raffaelle ci riuscì. Trovare all’ultimo minuto i biglietti per la prima all’Opera esaurita già da mesi? Per il portiere dell’Adlon, una semplice routine.
Nel 2009, decise di sfruttare il talento in una sua impresa: si dimise e fondò una società, la Concierge–Service, che viene incontro a ogni problema delle imprese, e lo risolve. Qual è il suo segreto? Gli chiede lo Spiegel. «Bisogna avere fantasia e leggerezza» risponde «nella mia squadra ho assunto un ex maestro di danza, un cantante d’Opera a riposo, e un maestro di tennis. Loro hanno la personalità e il talento per non arrendersi innanzi a nessun ostacolo. Bisogna legare a sé i clienti, trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele». Amministrare una grande azienda, in fondo, è più facile che mandare avanti un grande albergo, in cui ogni giorno i problemi sono sempre nuovi, e la clientela sempre diversa.
Basta con i call center, e con la comunicazione online. Bisogna riscoprire il contatto umano, parlare direttamente con il cliente, dedicargli tutto il tempo necessario. Non sarà mai tempo perduto: «È quanto ho imparato nei miei anni nei grandi alberghi. Il portiere conosce i clienti meglio del capo marketing».
Roberto Giardina, ItaliaOggi 16/7/2015