Antonio Dini, Il Sole 24 Ore 1/9/2012, 1 settembre 2012
ECCO I TRUCCHI DEI DISCEPOLI DI JOBS
La formula del successo nei servizi alla clientela? Non s’improvvisa. È super-segreta, ma sta tutta in un libro, che adesso è stato rivelato al pubblico. Ed è un segreto che vale miliardi di dollari, il 20% del fatturato dell’azienda con la capitalizzazione di mercato più alta del pianeta. È il "Genius training student workbook" (Il manuale per la formazione degli allievi tecnici dei negozi Apple, i cosiddetti "genius"), il libro di testo che i vertici di Apple hanno creato per i neo-assunti che vanno a lavorare negli Apple store, la catena retail di maggior successo del pianeta, un quinto del fatturato di Apple con una redditività per metro quadro superiore a quella dei negozi Tiffany e Cartier, e che veicola milioni di nuovi potenziali clienti ogni settimana.
La stampa anglosassone ha messo le mani su questa miniera di ordini, strategie, trucchi psicologici, cose da dire e cose da non dire mai al cliente che, se fosse stato scritto da un consulente per le vendite, sarebbe probabilmente il libro di business di maggior successo del secolo. Anche perché dietro al testo che spiega come realizzare la vendita migliore o come offrire il servizio più accogliente al cliente in difficoltà, c’è tutta una psicologia basata su "empatia", "consolazione" e "rallegrarsi insieme" che fanno sembrare il manuale una specie di libro di testo per alieni che vogliano capire i sentimenti della razza umana. E in effetti gli esami interni che devono essere superati per diventare "Genius" e lavorare al "Genius Bar", il centro di assistenza tecnica (ma a quanto pare anche psicologica) dei clienti dei negozi Apple hanno titoli che mixano l’aspetto umanistico con quello più tecnologico, dal "Potere dell’empatia" all’uso dei "Servizi di diagnostica avanzata". In pratica, i commessi degli Apple store, che sono a tutti gli effetti assunti direttamente dalla multinazionale americana e hanno salari al di sopra della media dei negozi retail, fanno corsi sia tecnici e sui prodotti che di psicologia della vendita e di assistenza del cliente in difficoltà. Per offrire un servizio per adesso ineguagliato dalla concorrenza. Il genio, insomma, non s’improvvisa.