Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Costa Crociere in crisi mediatica – Tsunami della comunicazione sulla Costa Crociere. Dopo l’incidente di sabato scorso della nave Costa Concordia, vicino all’isola del Giglio in provincia di Grosseto, la compagnia del gruppo angloamericano Carnival si sta perdendo adesso tra i flussi mediatici del disastro: non ha saputo reagire nelle prime fondamentali 24 ore a livello di comunicazione, ha lasciato trapelare agli occhi del pubblico un vuoto organizzativo in cui brillava l’assenza di una task force presente fin da subito sull’isola del Giglio e ancora ha spiazzato molti l’auto-dichiarazione di «parte lesa». È questo il giudizio che alcuni dei più importanti esperti di comunicazione e crisis management tricolore hanno espresso a ItaliaOggi. E a conferma degli errori tattici della compagnia, un nuovo piano di comunicazione (che ItaliaOggi è in grado di anticipare) è al vaglio dell’agenzia Burson Masteller di Milano che affianca le relazioni esterne di Costa dal 1998 e ne coordina oggi la strategia in 16 paesi, Gran Bretagna compresa. Obiettivo del piano: recuperare terreno mediatico. Il piano di comunicazione di Costa Crociere. Foschi si prepara per la tv. Due le linee guida della strategia: disponibilità continuativa con le autorità e, soprattutto, più comunicazione verso i mezzi d’informazione e il grande pubblico per correggere alcune dichiarazioni precedenti. Intanto, il presidente e a.d. Pier Luigi Foschi si prepara a fare la sua prima apparizione tv. Il suo linguaggio sarà meno emotivo e più preciso sulle dinamiche dell’incidente, la ripartizione delle responsabilità e la sicurezza a bordo. Finché non sarà accertato il destino dei 22 dispersi, la scelta comunicativa di Costa è comunque di attesa. Nelle prime 24 ore, comunicazione senza comandante. Se adesso Costa deve curare molto di più la propria comunicazione, è anche perché «nelle prime 24 ore dal disastro», spiega Gianluca Comin, ex presidente di Ferpi (Federazione relazioni pubbliche italiana), nonché direttore relazioni esterne di Enel, «si è avuta l’impressione che non ci fosse nessun governo della comunicazione. Sembrava non ci fosse un piano preventivo in caso di emergenze», nonostante si tratti di una società che si occupa di trasporto di persone. «Agli errori che si fanno nelle prime 24 ore non si ripara, al massimo se ne può riequilibrare in parte l’impatto negativo», precisa Comin. «È all’inizio che si gettano le basi che l’azienda seguirà poi nella gestione della comunicazione e alle quali i media si accostano». Internet e lacrime in conferenza stampa non bastano. Ben curata la presenza sul sito aziendale (www.costacrociere.it) e sui social network, sempre secondo Comin, così come è parsa credibile la commozione di Foschi in conferenza stampa ma, aggiunge Luca De Giovanni, partner e responsabile dell’area di crisis management della società di consulenza Barabino & Partners, «dopo aver espresso pubblicamente il proprio dolore per l’incidente, bisogna compiere altri due passi, mostrarsi subito attivi e organizzati sul campo e, infine, fare chiarezza sull’accaduto. Costa Crociere, senza conoscerne i reali motivi, sembra aver adempiuto solo al primo punto». Sono concordi sul fatto anche altri esperti di comunicazione, secondo cui nessuno si è accorto se c’era o meno sul Giglio, fin dalle prime ore, una task force della compagnia navale. «È difficile in queste occasioni non prendere le distanze dal comandante», prosegue De Giovanni, «ma non c’è stata nemmeno una valorizzazione del comportamento di quella parte del personale di bordo che, nonostante tutto, ha aiutato gli oltre 4 mila passeggeri a lasciare la nave in poche ore e in piena notte». Dettaglio che è emerso invece dal web ma, a giudizio di altri esperti, avrebbe potuto essere una carta da giocare da parte della stessa compagnia. «Dal punto di vista della comunicazione, la vera difficoltà di questo incidente è che non ci sono recenti casi analoghi e così tanto singolari», rilancia De Giovanni. «Non sono ancora noti tutti i dettagli dell’evento e, soprattutto, non si è ancora placata l’onda emotiva per le vittime e lo scampato pericolo per i superstiti». Senza considerare che un’ulteriore bomba a orologeria potrebbe scoppiare se il relitto causasse un disastro anche ambientale. Quanto costa una buona reputazione. «In questo caso il danno reputazionale può essere persino maggiore di quello economico», interviene Beppe Facchetti, presidente di Assorel (Associazione italiana delle agenzie di relazioni pubbliche a servizio completo), «sia per la compagnia e il suo gruppo sia per l’intero settore. Un settore che, peraltro, ha forse spinto troppo sul lato commerciale». A parte le autodichiarazioni come «parte lesa» dettate, secondo Facchetti, probabilmente più da un avvocato che da un comunicatore, è evidente che non esisteva un piano preventivo per la comunicazione di crisi» tra siti internet che saltano e blog sugli inchini all’isola che scompaiono dal web. «Un buon piano deve riguardare quello che succede sulle navi», rilancia il presidente Assorel, «e anche quello che riguarda l’azienda a terra. Il flop comunicativo è stato tale da essere riuscito a esaltare persino la Capitaneria di porto che, fino a una settimana fa, era nell’immaginario collettivo una lenta struttura burocratica statale». Anche il fatto di appartenere a un grosso gruppo internazionale non ha avuto risalto nella comunicazione aziendale, a giudizio di altri esperti: molti pensano che Costa sia un marchio italiano e, da qui, è scattato lo stereotipo dell’Italia pressapochista e pericolosa.

MARCO A. CAPISANI