Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Molti non lo sanno, ma ogni oggetto nuovo che acquistiamo per legge ha una garanzia di due anni. Qualsiasi scusa in senso contrario accampata dai venditori è fasulla.

Con “garanzie post-vendita” s’intende il complesso di tutele che il venditore deve mettere a disposizione dell’acquirente di un bene nel caso in cui questo sia difettoso o non conforme al contratto di vendita.

Per tutelare il consumatore, dal 2005 esiste un Codice del consumo che stabilisce la durata della garanzia (due anni per gli oggetti nuovi, uno per quelli usati) e un termine di contestazione massimo di due mesi dalla scoperta del difetto. Queste norme di garanzie sono inderogabili, sono nulle le clausole contrattuali che escludono o limitano i diritti del consumatore.

Per far valere meglio i propri diritti, è opportuno conservare sempre lo scontrino o la fattura che dimostrano la data d’acquisto. In caso di acquisti particolarmente importanti (un televisore, un computer), sarebbe bene fotocopiare gli scontrini per evitare che la carta termica con la quale sono stampati, deteriorandosi nel tempo, cancelli la data.

Una soluzione alternativa alla fotocopia arriva dal web. Scontrinando.it è un sito di archiviazione fotografica degli scontrini: il servizio, gratuito, permette di memorizzare gli scontrini (inviati via mms, e-mail o caricati direttamente sul sito) in modo da averne anche una copia digitale. L’utente deve registrarsi soltanto per consultare il proprio archivio fotografico. Nell’area blog, Scontrinando.it permette di commentare il comportamento del negoziante nella concessione dei servizi post-vendita: su “Garanzia-Negata” è possibile segnalare casi di violazione del codice del consumo; viceversa, su “Garanzia-Garantita”, si possono evidenziare i casi di negozianti virtuosi.

Dal momento che troppo spesso commercianti e grandi catene di distribuzione approfittano della scarsa attenzione e conoscenza in materia da parte dei consumatori, il ministero dello Sviluppo economico ha attivato da pochi mesi il sito Guardachetiriguarda.it che ha una sezione interamente dedicata alle garanzie post-vendita.

Su Guardachetiriguarda.it si legge che un bene non è conforme al contratto di vendita se:
• non ha le qualità o le prestazioni abituali dei prodotti dello stesso tipo;
• non corrisponde alle caratteristiche dichiarate in etichetta o nella pubblicità;
• non è idoneo all’uso voluto dal consumatore;
• in caso d’imperfetta installazione.

«Io ho acquistato una sedia al supermercato, vista e piaciuta l’ho portata a casa, ma nel momento che mi sono seduto si è rotta… Io non ho fatto nulla, chiedo se qualcuno sa dirmi se posso restituirla o sono obbligato a tenerla dato che ormai si è rotta involontariamente o magari era già rotta senza che io me ne accorgessi prima dell’acquisto (era l’ultima che avevano). Qualcuno mi può aiutare???» (post su answers.yahoo.com). In questo caso è necessario capire da chi è dipesa la rottura: la responsabilità del venditore si può escludere per quei difetti che il consumatore poteva rilevare al momento dell’acquisto e, naturalmente, per i difetti causati dallo stesso consumatore.

Caso limite riportato dal mensile Soldi & Diritti: «Una giovane signora compra in un negozio un paio di scarpe con tacco 12 (cm) pagandole un centinaio di euro. La sera sale sulle scarpe nuove per uscire, ma quasi subito il tacco si spezza, lasciandola a terra. Il giorno dopo va nel negozio dove le ha acquistate chiedendo la sostituzione delle scarpe o il rimborso dei soldi spesi: “Signora, non le avrà mica usate per camminare?” - la apostrofa ironico il negoziante che rifiuta sostituzione e rimborso - “Queste scarpe le usano le attrici solo sul set”».

C’è poi un altro punto fondamentale che riguarda la responsabilità. Lo spiega Massimiliano Dona, presidente dell’Unione consumatori: «Pochi sanno che il codice assegna la responsabilità del funzionamento del bene e della garanzia al venditore. Quindi sono del tutto falsi e fuorvianti gli inviti di chi, davanti a un difetto del bene acquistato, invita l’acquirente a rivolgersi alla casa madre o a contattare il suo centro assistenza».

Nel caso in cui il venditore si rifiuti di accettare il bene in riparazione o in sostituzione, può essere denunciato alla polizia municipale o all’Autorità garante della Concorrenza del Mercato (un modulo di denuncia si può trovare sul sito agcm.it). Prima di passare alla denuncia, è preferibile formalizzare la richiesta di riparazione tramite fax o meglio ancora raccomandata (ma non è un passo obbligatorio).

Il venditore ha l’obbligo di riparare o sostituire l’acquisto “entro un tempo congruo”. Se la riparazione o la sostituzione non interessa, si può chiedere la risoluzione del contratto, restituire l’oggetto e riavere i soldi oppure pattuire uno sconto chiedendo indietro una parte del prezzo pagato (in caso di difetto post uso, ad esempio un maglione che inizia a stingere sulla camicia).

I maggiori problemi si hanno di solito per quanto riguarda computer, telefonini, elettrodomestici. Massimiliano Dona: «Il campo dell’elettronica di consumo e delle grandi catene di distribuzione del settore è terreno privilegiato, in cui occorre prestare molta attenzione. Questo avviene perché spesso i costi della sostituzione gravano sul negoziante, che con i fornitori stipula contratti che non lo tutelano per tutti e due gli anni di garanzia». Se le proteste del consumatore non vengono ascoltate ci si può rivolgere alle associazioni di tutela: saranno loro a spedire le raccomandate e a obbligare il venditore a consegnare un oggetto nuovo e funzionante.

Sono esclusi dall’applicazione della garanzia di consumo i contratti stipulati tra privati (ad esempio un’auto usata o gli acquisti compiuti da una società o da un’associazione), non essendo qualificabili come persone fisiche. In questi casi la durata della garanzia è di un anno e il termine massimo di contestazione di otto giorni (articolo 1490 del Codice Civile).

Accanto alla garanzia legale c’è la garanzia convenzionale, con cui il venditore assume obblighi aggiuntivi senza costi ulteriori (un esempio: cinque anni o 200mila chilometri per un’auto). È del tutto facoltativa, ma una volta pubblicizzata risulta vincolante. Su questo tipo di garanzia c’è un’ampia libertà, può prevedere la riparazione a domicilio o la consegna di un’auto sostitutiva in caso di riparazione, o può consistere nella formula “soddisfatti o rimborsati”.

I rischi maggiori di acquistare prodotti diversi da quelli presentati si corrono online. L’esempio più classico è quello delle agenzie di viaggio che sul web offrono pacchetti che nella realtà dei fatti risultano differenti. Recentemente l’Antitrust ha sanzionato per 415mila euro tre società che operano in questo settore per scarsa trasparenza delle informazioni, meccanismi di assicurazioni poco chiari, addebiti su carte di credito non dovuti, gestione scorretta dei reclami.

Ecco le trappole più frequenti:

• offerte vantaggiose e prezzo finale molto più alto. Sulla home spesso c’è un prezzo ma alla fine della transazione ci si accorge di dover sborsare molti più soldi.
• blocco dei soldi. Il denaro prelevato dalla vostra carta di credito rimane a lungo congelato anche in caso di transazione non eseguita.
• ostacoli e costi eccessivi per i reclami.

«Il sistema migliore per garantirsi dalle pratiche scorrette, online e sulla terraferma, è l’attenzione. I consumatori sono tutelati da tutta una serie di garanzie post-vendita. Ma il marketing delle aziende è continuamente al lavoro per inventare nuovi modi per catturare i consumatori e trattenerli. In più lo stato della giustizia civile in Italia non offre troppe speranze a chi voglia ottenere quello che gli spetta in tempi rapidi. Prevenire è molto meglio che reclamare» (l’economista Francesco Carlà, presidente di www.finanzaworld.com).

LUCA D’AMMANDO