Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Dopo il marketing delle conversazioni, teorizzato nel 2000 da David Weinberger, che per la prima volta metteva il web al centro della relazione azienda-cliente, per le imprese è arrivato il momento di ascoltare: il cliente. Il web è cambiato e una fetta consistente dei suoi contenuti viene generata in tempo reale da persone comuni. Milioni di navigatori affidano alla rete impressioni e pareri su beni di consumo, negozi e locali pubblici, partiti, servizi che non funzionano. Un fiume di dati che percorre in modo casuale canali come Twitter (95 milioni di messaggi al giorno) o le pagine di Facebook (900 milioni). Monitorando tali flussi le aziende possono apprendere molte informazioni sulla percezione del loro marchio e dei loro prodotti. Possono indirizzare e correggere le loro strategie, individuare sul nascere la domanda del pubblico, intervenire nel flusso per comunicare le novità. Sarebbe una missione impossibile senza la cosiddetta social media intelligence . Il software per l’analisi del Web sociale basata su algoritmi «semantici» , capaci di catturare il senso delle parole e delle espressioni gergali della Rete, rappresenta un segmento in forte crescita nell’ambito delle tecnologie di analisi di mercato. È una torta che secondo Gartner vale 11 miliardi di dollari l’anno (circa 8 miliardi di euro). Turismo Queste tecnologie cominciano a trovare applicazione anche in Italia. A Milano, con la sponsorizzazione dell’assessorato al turismo del comune, il Laboratorio della reputazione digitale del Politecnico, ha realizzato un software di «sentiment analysis» che permette di misurare l’apprezzamento — o l’insoddisfazione — di chi visita la città ed esprime la sua opinione su ristoranti, musei, negozi, trasporti via Twitter o in comunità virtuali specializzate come Trip Advisor. «Il motore semantico riconosce e filtra i sentimenti espressi e li ordina in categorie di giudizio» spiega Chiara Francalanci, responsabile del progetto realizzato con la collaborazione di CommStrategy. Un’interfaccia grafica riassume i pareri mettendoli a confronto con analoghe opinioni ricavate dall’analisi dei flussi turistici di Berlino, Londra e Madrid. Il software è in grado di misurare, su una base di 5 milioni di tweet già validati, il gradimento dei visitatori. «Uno strumento prezioso per chi vuole comunicare le attrattive di un territorio» , conclude Francalanci, che ad aprile presenterà il progetto a New York a un simposio sulla «Sentiment Analysis» . E non esclude la creazione di una startup per veicolare sul mercato le tecnologie sviluppate dal Laboratorio. Informazione Liquida, società del gruppo Banzai, si serve del software semantico per trasformare l’ascolto dei social network in una vera e propria narrazione, costruendo portali d’informazione basati sull’analisi automatica di giornali online e blog. Nella versione internazionale in inglese, Liquida ha inaugurato un sistema che cattura le notizie e i post più autorevoli in base alla popolarità su Twitter. «Identifichiamo in tempo reale gli argomenti più discussi — dice Andrea Santagata, alla guida di Liquida —. Gli argomenti diventano altrettanti criteri di ricerca e il sistema isola, su 50 mila notizie quotidiane che appaiono in rete, articoli e post che gli utenti citano più spesso nei loro cinguettii» . Il quotidiano robot costruito con il passa parola viene aggiornato ogni mezz’ora. A dicembre Liquida è entrata nella Top 20 dei siti di news italiani. C’è infine l’esempio della startup milanese The Fool che offre il suo strumento di monitoraggio «sociale» , ConversationFLow, usato per la tutela dei diritti digitali di proprietà intellettuale «Il servizio — racconta il ceo Matteo Flora — è utilizzato da Mediaset per pattugliare comunità come YouTube e Vimeo e rimuovere i contenuti video piratati» . Un fenomeno che nessun guardiano umano potrebbe gestire da solo.
Andrea Lawendel

ANDREA LAWENDEL