Andreis Elisabetta, Pagina 11, (10 dicembre 2010) - Corriere della Sera, 10 dicembre 2010
LA TENDENZA DIVENTARE MISTERY CLIENT, UN’ OPPORTUNITÀ PER CHI VUOLE ARROTONDARE
Professione 007 dei consumi In incognito al super e in aereo
Il mercato Secondo la Doxa questa tendenza muove fino a 25 milioni di euro e cresce nonostante la crisi
Essere pagati per andare al cinema, volare in aereo, provare un hotel cinque stelle e comprare libri. Ma anche, visto da un’ altra prospettiva, avere l’ occasione di dire cosa non va nelle Poste, negli ospedali, nei musei, e forse, contribuire a migliorare il servizio. È la vita utile e goduriosa del mistery client: uomini e donne che nel tempo libero, come secondo lavoro, compiono missioni in incognito testando tutto: dai punti vendita in franchising alle boutique del lusso, dai mezzi di trasporto alle strutture ricettive in tutta Italia. «È un mercato che da noi si stima sui 20-25 milioni di euro e che cresce a due cifre a dispetto della crisi», dice Paola Caniglia della Doxa che si avvale di 2.500 ghost reclutati soprattutto a Milano e Roma. «Oggi la cura del servizio è una leva cruciale e le rilevazioni in incognito sul territorio sono veloci e relativamente poco care per l’ azienda», fa eco Vittorio Costella, amministratore delegato di Valdani Vicari e associati. In sostanza si osserva «come viene costruita la relazione negozio-cliente nei punti vendita o anche nell’ interazione on line», spiega Livia Gervasoni amministratore delegato di Koi, società che appartiene alla Mistery shopping providers association. Spesso nel corso dell’ indagine «si ispezionano anche i concorrenti Z, aggiunge ancora Laura Giunti della Evolvere di Milano. Eppure in Italia i mistery non sono ancora diffusi come all’ estero, concordano gli esperti. «In Inghilterra - dice per esempio Giuseppe Uras di www.misteryshopeyes.it - si mettono in discussione tutto, dai taxisti ai servizi della nettezza urbana. Persino le chiese, con thechurchcheck.com, accettano di fare autocritica». Il che è senz’ altro positivo, fa notare Caniglia di Doxa, «a patto però che questo strumento non venga utilizzato come veicolo di controllo o peggio di sanzione per il singolo lavoratore». Ma alla fine questi ghost client chi sono? «Gente di tutti i tipi: professionisti e pensionati, signore eleganti e studenti con pochi soldi, italiani e stranieri, single e con prole: basta che siano portati a ragionare sull’ esperienza di consumo», assicura Monica Luciani di misteryclient.it, società con fatturato a 600 mila euro (più 30% sul 2009) che nei prossimi mesi recluterà nuove leve e sull’ argomento sta per pubblicare anche un libro. Gaudio e tripudio quasi scontato dei fortunati che sono entrati nel giro. Per Gianluca Mancini, ghost passenger, «questo lavoro allena creatività e spirito d’ osservazione». Mentre Laura Zane, più concreta, sottolinea che «un volo, una cena, un soggiorno in hotel o un libro gratis sono già un buon punto di partenza per sentirsi motivati. E in più c’ è anche il piccolo compenso monetario». Elisabetta Andreis RIPRODUZIONE RISERVATA