Rossella Cadeo, Il Sole-24 Ore 1/2/2010;, 1 febbraio 2010
UNO SPORTELLO «ILLUMINA» I CLIENTI
Un anno decisivo per la bolletta energetica: con l’arrivo – a inizio luglio – della tariffa elettrica bioraria per chi ancora non è passato al libero mercato, sarà più che mai opportuno conoscere bene regole, opportunità e tutele. Come orientarsi tra le offerte, come fare valere i propri diritti, come reclamare?
L’iniziativa
Proprio per rispondere a questa esigenza di maggiore consapevolezza ha da poco preso il via lo Sportello per il consumatore promosso dall’Autorità per l’energia e il gas (Aeeg) e gestito in collaborazione con l’Acquirente unico (la società del gruppo Gse). A disposizione degli utenti ( per quesiti diretti e segnalazioni scritte) un indirizzo, un numero verde e una email. Dietro, una task force di esperti, in tutto una trentina di persone destinate però a diventare 50 nel giro di un paio d’anni (si veda la scheda per i contatti).
Accanto allo Sportello, sul sito dell’Autorità (www.autorita. energia.it) è stato attivato anche l’Atlante dei diritti,una guida scaricabile che riassume in modo semplice – anche in forma di domande e risposte – tutto quello che l’utente "energetico"deve sapere a proposito di garanzie, procedure, indennizzi (si vedano la parte sotto con una scelta delle principali questioni e il grafico a fianco che sintetizza le indicazioni per due procedure frequenti).
«Considerato che nel mese prima del lancio ufficiale, sono arrivate quasi 3.500 segnalazioni scritte delle quali oltre un migliaio riferite a nuovi casi – osserva Alberto Grossi, direttore della Direzione consumatori e qualità del servizio dell’Autorità – si ha una proiezione di circa 12mila reclami all’anno, per due terzi riguardanti il settore elettrico e per il 33% circa quello del gas. Ciò comunque non significa che il mercato elettrico presenti più problemi di quello del gas per il consumatore, ma piuttosto che grazie alla liberalizzazione qualcosa si sta muovendo: la competizione porta anche novità e opportunità ». Quanto alle tematiche, sia nell’elettricità sia nel gas,prevalgono, nell’ordine:problemi di fatturazione o contestazione prezzi, difficoltà nello
switching, gestione commerciale del contratto, disguidi tecnici negli allacciamenti.
Va anche detto che lo Sportello funziona come una sorta di "secondo grado" per le lamentele: l’utente deve prima cercare di risolvere la questione rivolgendosi direttamente all’impresa interessata. «Stando al registro dei reclami sul quale vigila l’autorità – spiega Grossi – sono circa 100mila all’anno le segnalazioni che giungono alle imprese ». E il venditore è tenuto a fornire una risposta al cliente insoddisfatto, tanto più che da luglio 2009 l’Aeeg ha fissato termini precisi. «Quaranta giorni dall’invio della comunicazione – specifica Grossi – passati i quali senza esito scattano gli indennizzi automatici in bolletta. Tra l’altro abbiamo introdotto l’obbligo di registrare i contatti dei clienti e l’Autorità effettua verifiche, applica sanzioni in caso di inadempienze e, ogni sei mesi a partire dal prossimo autunno, pubblicherà sul sito una graduatoria delle società venditrici in base alla qualità delle risposte».
Chiarimenti e assistenza
Ma scopo dello Sportello non è solo intervenire sui reclami: la struttura garantisce chiarimenti e assistenza ai clienti finali di energia (ad esempio fornendo il numero del pronto intervento o del servizio segnalazione guasti, considerato che spesso non è facile reperire le bollette in caso di emergenze); fornisce delucidazioni sui mercati liberalizzati dell’energia e sui diritti dei consumatori; aiuta a orientarsi nelle proposte degli operatori; spiega il funzionamento del Trova Offerte disponibile sul sito dell’Aeeg, che tra l’altro entro giugno dovrebbe ampliarsi comprendendo anche il versante gas.
«Ora ci stiamo concentrando anche sull’informazione alle famiglie che già beneficiano del bonus elettrico, circa un milione su 27 milioni di utenze, per portarle a conoscenza dell’avvio del bonus gas – continua Grossi ”. Ma una partita importantissima si giocherà con l’arrivo della tariffa bioraria, per la quale l’Autorità sta studiando la campagna informativa».
Un ruolo importante nella divulgazione delle tematiche energetiche lo giocheranno poi le associazioni dei consumatori del Cncu, con le quali l’Aeeg collabora da tempo su diversi fronti: invista, per esempio, c’è una formazione specifica delle strutture territoriali delle organizzazioni per una più capillare divulgazione delle tematiche energetiche. E sulle bollette partirà a breve una miniconsultazione per arrivare a un glossario uniforme che possa semplificare il confronto tra le offerte • DOMANDE & RISPOSTE -
Che cosa si deve fare per passare al mercato libero?
Occorre scegliere una nuova offerta e sottoscrivere un nuovo contratto di fornitura chiudendo quello precedente (recesso).
Sarà il nuovo venditore a inoltrare la richiesta di chiusura del vecchio contratto (recesso) al precedente
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Quanto tempo serve per il passaggio ed è previsto un costo?
Occorrono da uno a due mesi per il passaggio effettivo alla nuova fornitura. Cambiare fornitore non costa, salvo gli eventuali costi connessi alla sottoscrizione di un nuovo contratto (bollo, deposito cauzionale o altra garanzia)
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Chi ha diritto al servizio a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela)?
Tutti clienti elettrici e gas che scelgono di non passare al mercato libero o che rimangono senza fornitore. Alle condizioni regolate possono tornare anche i clienti che sono già passati al libero mercato
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Che cosa sono e come sono regolate le offerte congiunte di elettricità e gas?
Sono contratti che danno la possibilità di ottenere la fornitura congiunta di elettricità e gas dallo stesso venditore. Il contratto deve specificare anche le conseguenze e i vincoli previsti in caso di estinzione di uno solo dei due contratti
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Quali sono le informazioni che l’utente deve ricevere prima della conclusione di un contratto (luce o gas)?
Chi contatta un cliente per un nuovo contratto deve sempre: farsi chiaramente identificare, specificando qual è l’impresa di vendita e i relativi recapiti; informare che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale: fornire informazione dettagliate sulla proposta in particolare su prezzo, spese, durata, modalità conteggio dei consumi, tempi di recesso; consegnare una scheda informativa sugli obblighi dei venditori; specificare i tempi tecnici necessari per l’effettiva sostituzione del precedente fornitore; indicare eventuali limitazioni.
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Che cosa sono la proposta di contratto e la proposta irrevocabile?
La proposta di contratto è un documento contenente tutti gli elementi di un contratto che il cliente può firmare e restituire al venditore per accettazione.
La proposta irrevocabile impegna da subito il cliente che la accetta ma diventa un nuovo contratto solo se il venditore stesso comunica – entro 45 giorni – al cliente la propria accettazione senza modifiche.
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Ogni quanto tempo devono essere letti i contatori elettrici e chi deve eseguire l’operazione?
La lettura spetta ai distributori. Nel caso dei contatori tradizionali (e di quelli elettronici non ancora attivati per la rilevazione dei consumi a fasce) il tentativo di lettura deve essere fatto almeno una volta all’anno per potenze non superiore a 16,5 kW (tutti i clienti domestici).
Per i nuovi contatori elettronici già in grado di misurare i consumi nelle diverse ore della giornata, la lettura va effettuato almeno ogni due mesi (e comunque l’intervallo non deve superare i 62 giorni).
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Quando c’è il rischio che venga sospesa la fornitura elettrica?
Se il cliente non paga entro la scadenza indicata sulla bolletta il venditore deve inviare una raccomandata che specifichi: il termine ultimo per il pagamento; le modalità per comunicare al venditore l’avvenuto pagamento; il termine oltre il quale in caso di mancato pagamento il venditore invierà al distributore la richiesta di sospensione della fornitura; l’eventualità che, ove tecnicamente possibile, prima della sospensione della fornitura la potenza verrà ridotta al 15% della potenza disponibile. Ci sono situazioni e casi in cui la fornitura non può essere mai sospesa
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Che cosa stabiliscono i codici di condotta commerciale dell’Autorità?
Le regole generali di trasparenza, correttezza e comportamento dei venditori e del personale. Inoltre: come si indicano i prezzi del servizio; le informazioni e i documenti da fornire ai clienti; l’obbligo di consegna al cliente della scheda di confronto (mercato elettrico); i contenuti del contratto; il diritto di ripensamento; le modalità di preavviso in caso di modifiche contrattuali; i casi di indennizzo automatico
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Che cosa è la doppia fatturazione?
Si verifica quando il cliente che ha cambiato fornitore riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta dal vecchio fornitore e una da quello nuovo. Il cliente può richiede la rettifica di doppia fatturazione, che abbia pagato o meno la bolletta errata.
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Come si richiede la rettifica della doppia fatturazione?
Il cliente deve inviare la richiesta al venditore con cui non ha avuto alcun contratto di fornitura nel periodo oggetto della bolletta. Fatte le opportune verifiche il venditore deve accreditare le somme non dovute, se già pagate, entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta di rettifica.
In caso di mancato rispetto dei termini è dovuto un indennizzo automatico 20 euro (risposta entro 40 giorni) oppure di 40 (tra 40 e 60 giorni) o di 60 (oltre 60 giorni).