Rossella Cadeo, Andrea Maria Candidi, Il Sole-24 Ore 19/10/2009;, 19 ottobre 2009
MULTE, TRENI, SERVIZI: ECCO L’ITALIA CHE LITIGA
Non c’è settore che si salvi: dalla casa alla strada, dai telefoni ai trasporti, dalle bollette ai messaggi pubblicitari, ricorsi e reclami sono sempre in agguato. E non danno segno di voler rallentare: sarà per la maggiore disponibilità di beni e servizi, per l’accresciuta concorrenza fra gli operatori e lo sviluppo di nuove tutele per un consumatore sempre più informato, fatto sta che nel corso del tempo la dose di scontento e di litigiosità è aumentata. Per arrivare a superare i 3,5 milioni di pratiche da evadere ogni anno, 14 ogni 100 famiglie italiane (24,6 milioni), che si potrebbero smaltire solo a un ritmo di 10mila al giorno: una sorta di gigantesco e gelatinoso blob che cresce sempre più con le valigie smarrite, le multe contestate, l’errore in corsia, le bollette astronomiche, la carta di credito in tilt, il risarcimento negato.
Il monitoraggio
A farla da padrone è il versante della giustizia civile, impantanato in una mole di oltre tre milioni di ricorsi. Ma è imponente (quasi mezzo milione) anche la massa che grava sul gradino immediatamente precedente, il reclamo, quello dal quale le due parti coinvolte possono tornare ancora indietro, con una soluzione pacifica o comunque extragiudiziale, senza troppe perdite di tempo e denaro.
questo il quadro che emerge dall’inchiesta realizzata dal Sole Ore del lunedì che, per misurare il contenzioso degli italiani, è andato a spulciare le statistiche di tutti quei soggetti (quali tribunali, autorità, associazioni di categoria) che hanno il polso della situazione o comunque sono legittimati a ricevere segnalazioni e istanze dei privati. Questi 3,5 milioni di pratiche rappresentano comunque solo la punta dell’iceberg dello scontento se si considera che nel computo non rientra – in molti casi ”la prima "ondata" di reclami, ossia quelli rivolti al call center o all’assistenza clienti della società stessa e anche tutti quelli che sono stati risolti in via breve oppure non sono stati proprio avanzati.
Tribunali
Nel dettaglio è la giustizia civile il fronte più "intasato": nel 2007 sono stati quasi 1,4 milioni i ricorsi trattati dai tribunali civili (con i pignoramenti, 457mila, a far la parte del leone) e poco meno (1,2 milioni) quelli proposti innanzi ai giudici di pace. Questi ultimi hanno avuto a che fare soprattutto con i multati della strada (76%), per i quali un dato, anche se parziale, può dare il grado di litigiosità: su 2,5 milioni di contravvenzioni elevate dalla Polstrada nel 2007, oltre 100mila ( il 4%) sono state contestate. Ai tre milioni del capitolo giustizia contribuisce poi soprattutto il lavoro delle commissioni tributarie (328mila cause), mentre penale e amministrativo pesano meno (rispettivamente con 84mila e 69mila istanze).
Vigilanza
Sui reclami un punto di osservazione privilegiato è quello delle Autorità di vigilanza, che peraltro rappresentano la porta finale alla quale bussare per un disservizio o una situazione non risolta. In questo caso il maggior carico investe l’Agcom (comunicazione) che ”tra retefissa e mobile – nel 2008 ha ricevuto 50mila reclami cui si possono sommare le 38mila istanze di conciliazione gestite dai Corecom (le strutture territoriali dell’Agcom). Si ricorda in proposito che il tentativo di conciliazione è obbligatorio nel settore delle telecomunicazioni. Anche le bollette energetiche sono sotto pressione: quasi 8.700 le segnalazioni pervenute nel 2008 all’Autorità per l’energia e il gas in particolare per problemi di fatturazione e di clausole contrattuali.
Assicurazioni
Quanto al capitolo risparmio, Abi e Isvap possono offrire un quadro più puntuale poiché sia le banche sia le assicurazioni monitorano anche il carico di reclami presentato dai clienti agli uffici delle società. Così si può scoprire che circa 132mila sono le lamentele presentate agli sportelli degli istituti di credito nel 2007, in leggero calo rispetto all’anno prima (un bilancio da rapportare, però, ai 30 milioni di conti correnti e ai 34mila sportelli sparsi sul territorio). Per quanto riguarda invece le polizze, circa 96mila le segnalazioni registrate dagli uffici reclami delle compagnie cui si aggiungono i 28mila casi arrivati direttamente all’Isvap: a prevalere sono le assicurazioni danni e come questione l’indennizzo diretto.
Trasporti
Infine i servizi. Sul banco degli im-putati spiccano treni e aerei: 70mila i reclami giunti a Ferrovie dello Stato nel 2008, ma – osservano da Fs ”va tenuto conto che sia l’offerta sia i passeggeri sono aumentati notevolmente in questi ultimi anni. Per i voli un dato ce lo fornisce l’Enac:quasi 5.500 i problemi arrivati sul tavolo dell’ente di controllo, un volume quintuplicato rispetto al 2001. Un’espansione che la dice lunga sul malcontento nel settore aereo, tanto più che all’Enac i passeggeri delusi possono rivolgersi solo dopo aver contattato il vettore responsabile del disguido e trascorse sei settimane senza esito. Cresce infine la fiducia delle imprese per le camere di commercio – da oggi parte peraltro la settimana della conciliazione organizzata da Unioncamere – qualeluogo di composizione delle vertenze (in dieci anni più di 70mila le controversie risolte).