Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

«Un grande Urp al servizio del cittadino per accompagnarlo con cortesia e competenza nella rete degli sportelli pubblici esistenti; e che nel contempo monitora i bisogni per migliorare gli standard qualitativi dei servizi offerti dalla Pubblica amministrazione », così presenta, in sintesi, Linea Amica, Carlo Flamment, presidente del Formez, il Centro di formazione che ha realizzato il nuovo servizio per il ministero per la Pubblica amministrazione e l’Innovazione. Ed è il Formez stesso a mettere a disposizione e aggiornare le risorse umane esperte (circa 200 persone tra front e back office) impegnate a rispondere ai quesiti dei cittadini, fornendo subito o comunque nel giro di qualche ora una risposta oppure indirizzandoli verso la struttura competente, aiutandoli anche a sbrogliare le pratiche più complesse.«L’utilità del servizio si è potuta dimostrare anche e soprattutto in occasione dell’emergenza Abruzzo – osserva Flamment – quando addetti ed esperti del contact center sono stati in gran parte specificamente impegnati a fornire risposte, chiarimenti pratici e indicazioni di ogni tipo ai soggetti coinvolti nell’evento e nell’opera di ricostruzione».
Linea Amica ”precisa ilpresidente del Formez – si muove in-fatti su un doppio binario: da un lato funge da punto di snodo e raccordo nel network costituito dagli uffici pubblici, con l’obiettivo di migliorarne le prestazioni o portarle ai livelli di eccellenza in alcuni casi già raggiunti; dall’altro aiuta il cittadino a ottenere la risposta giusta sul singolo problema, in via diretta o accompagnandolo, virtualmente, dal contact center (raggiungibile tramite un numero telefonico o via email, con il modulo disponibile e compilabile online non appena si apre il portale www.lineaamica. it) fino alla "scrivania" giusta.
Le strutture pubbliche collegate al network – tra Asl, enti previdenziali pubblici o privati, comuni,regioni,province ”sfiorano quota 600 ma sono sono destinate a crescere, i numeri verdi censiti sono oltre 1.700 e il bilancio dopo i primi sette mesi è di tutto rispetto con 125mila con-tatti, 63mila pratiche aperte, chiuse per circa il 98% e con il 63% delle istanze risolte dagli operatori del front end. «Oggi viaggiamo su una media di 1.500 contatti al giorno e i tempi di attesa sono di 30- 40 secondi. Solamente dopo un passaggio promozionale in tv si registra un’impennata delle chiamate in entrata e può passare anche qualche minuto – puntualizza Flamment ”. Il tempo medio per la comunicazione di risposta è di sei ore, per i casi un più difficili ne servono dalle 24 alle 48, ma è previsto anche un terzo livello d’intervento:se la pratica è complicata cerchiamo di seguire il cittadino fino all’amministrazione che può occuparsi del caso». Conclusa la prima fase dell’operazione linea Amica, è partita la campagna per pubblicizzare il servizio presso gli utenti (con messaggi in tv e sulla stampa). «Ma il prossimo obiettivo – continua Flamment – è far sì che che questa modalità di risposta, basata su cortesia, competenza e capacità di accompagnare il cittadino si diffonda in tutte le strutture pubbliche.
Un altro traguardo da raggiungere è che in ogni amministrazione esista un nucleo di esperti in grado di informare compiutamente il cittadino alle prese con il fronte pubblico: dal condono per le badanti al cambio di residenza, alla disponibilità del vaccino antifluenzale, sono tanti gli adempimenti collegati che il singolo può ignorare. Infine nei piani di sviluppo è prevista la possibilità di portare in un’unica rete Voip le amministrazioni del network: oggi forniamo risposte e indirizziamo il cittadino ma non abbiamo ancora la possibilità di far lavorare il network con i dati incrociati in possesso di ciascuna struttura». E i costi dell’operazione «Linea Amica»? «Sono circa 6 milioni all’anno, ma se si divide l’importo totale – conclude il presidente del Formez – per il numero dei quesiti evasi e delle pratiche risolte, la spesa si traduce in pochi euro per ciascun contatto. E soprattutto in un risparmio di tempo e denaro per il cittadino e in un recupero di fiducia rispetto alla Pubblica amministrazione. E l’inidce di gradimento rilevato, superiore al 97% ci dimostra che la Pa sta cambiando».