Francesca Paci, La stampa 5/8/2009, 5 agosto 2009
QUANT’E’ FATICOSO VIVERE DA SCHIAVI DEL FAI DA TE
Lo schermo della macchina self-service nell’atrio della stazione di Paddington lampeggia nervosamente. Non dovrebb’essere difficile decidere tra la sola andata Londra-Exeter St Davids a 64 sterline (75 euro) e l’andata-e-ritorno a 65: eppure quando fai da te hai sempre l’impressione di scegliere l’opzione sbagliata.
Basta però un’occhiata alla biglietteria ancien régime, dove due impiegate fronteggiano l’orda di turisti che il maltempo permanente ha reso irascibili, per affidarsi di buon grado alla tecnologia.
Ci sarà un motivo se il 70% degli inglesi abbandona il negozio a mani vuote quando la fila per pagare è troppo lunga. E poi, in fondo, la giornata è cominciata con la lettura dei giornali su Internet, il caffè del distributore automatico sorseggiato facendo un bonifico online nella banca affollata di pensionati, la spesa mordi-e-fuggi da Tesco dove, a patto d’improvvisarti cassiera alla checkout machine, digiti lo scontrino e risparmi anche sul tempo.
Secondo uno studio del settimanale The Economist la recessione ha incoraggiato le aziende ad «appaltare» lavoro ai propri clienti attraverso siti web e sportelli informatici in cambio di uno sconto. Nel 2008 sono stati spesi in self-service technology 2,8 miliardi di dollari, un investimento che da qui al 2013 dovrebbe crescere del 15% l’anno.
Un mondo self-service
«Viviamo in un mondo self-service» osserva Gereth Shaw, docente di management all’Università di Exeter. Nella ricerca intitolata Interpreting the early stages of the self-service revolution (gli sviluppi più recenti della rivoluzione self service) racconta come il Regno Unito abbia iniziato a far da sé: «L’americanizzazione della società britannica, ossia la diffusione delle grandi catene di distribuzione, risale agli Anni Sessanta. Da allora il consumatore si è mutato in co-creatore che partecipa alla soddisfazione del proprio bisogno, dai primi supermercati alla Espresso Book Machine».
Tra la Royal Arsenal Co-operative Society di Sua Maestà, che nel 1947 va negli Stati Uniti a studiare il commercio self-service, e questa sorta di fotocopiatrice che stampa libri on demand davanti alla Blackwell Bookshop di Charing Cross road, nel cuore Londra, c’è il passaggio dall’homo sapiens all’homo multitasking, quello che fa mille cose insieme con l’aiuto dell’high tech. Pubblicarsi Delitto e Castigo di Dostoevskij è semplice: a 100 pagine ogni 60 secondi il tomo è pronto in 6 minuti. Certo, costa una ventina di sterline, edizione non proprio low cost. Ma vuoi mettere il gusto d’evitare la commessa che cerca svogliatamente tra gli scaffali per annunciarti, soddisfatta, che il titolo è esaurito?
Dall’homo sapiens a oggi
«L’idea del self-service non è affatto nuova: cinquemila anni fa eravamo tutti cacciatori, una sorta di self-service allo stato naturale» scrive il columnist del Daily Express Nigel Burke. Il cerchio che si chiude non gli piace granché: «Sono stufo di fare le cose che qualcuno un tempo era pagato per fare al posto mio». Sono i bisogni umani che mettono le ali alle scoperte tecnologiche o viceversa? Secondo l’agenzia di comunicazione Kinetic uomini e donne trascorrono sempre meno tempo tra le pareti domestiche e sono costretti a modellare la propria vita sul «moving world», il mondo in movimento in cui può capitare di aspettare l’autobus che tarda e ordinare 6 litri d’acqua con il blackberry. La diffusione capillare di Internet nelle case e nelle tasche britanniche ha fatto presto a diventare costume: gli analisti di Key Note prevedono che entro il 2010 il 20% dello shopping del Regno Unito sarà online, lo chiede il 78% dei consumatori. D’altra parte, già ora, poco meno d’un regalo su due viene acquistato sul web.
Il tempo è denaro
«Sì, magari risparmi. Ma quanto ci metti a servirti da solo? Non sono certo che sia un grande affare». James, 34 anni, ricarica il distributore di bevande nell’atrio della School of Oriental and African Studies, a Russell square. Nonostante ci sia un’accogliente caffetteria studenti e prof preferiscono «il tè a gettone», un business che nel 2008 ha reso 830 milioni di sterline. I dati parlano chiaro, quando l’85% dei consumatori privilegia brand che offrono l’opzione self-service il futuro è fai-da-te. Anche a costo di ripararsi il telefono da soli obbedendo alla voce metallica che dalla cornetta istruisce: se le luci del modem lampeggiano premere uno, se sono spente premere due...
«Ho intervistato centinaia di persone, tutti vorrebbero fare la spesa nelle botteghe a gestione familiare in cui si ammassano quando sono in vacanza in Italia eppure, per pigrizia, per abitudine, continuano con i supermercati» insiste il professor Shaw. Sebbene il settore sia cresciuto del 180% negli ultimi anni, solo il 52% degli interpellati è favorevole senza riserve.
L’evoluzione del consumatore
«Il self-service costa meno ed è più veloce ma comporta che il cliente lavori per la compagnia» argomenta un articolo del BT Technology Journal. L’altra faccia della medaglia, il lato oscuro della Gran Bretagna «leggera» descritta da Charles Leadbeater nel saggio Living On Thin Air, inno al passaggio dall’economia industrializzata a quella della conoscenza. Ogni cassa automatica, calcola la Summit Research Associates, sostituisce 2,5 cassiere. «Consumatori e investitori operano ormai nel mondo self-service e la metà dei nostri servizi viene venduta online» spiegarono i vertici del gruppo Aviva ai sindacalisti britannici licenziando l’11% del personale. Era il 2006: entro il 2009 la catena di videonoleggio Blockbuster aprirà 3000 nuovi chioschi interattivi.
«La tecnologia viaggia più velocemente della capacità umana di starle dietro» nota Roberto Siagri, presidente della Eurotech, avanguardia italiana nella miniaturizzazione dei calcolatori ad alte prestazioni. La sfida va oltre l’ambizione low cost: «C’è in ballo l’evoluzione. Negli ultimi anni si erano creati mestieri d’intermediazione inutili. Le tecnologie tendono a sostituirsi alle attività di manovalanza ripetitive e deumanizzanti come digitare un codice a barre. Sul lungo termine il giovamento sarà complessivo». Il futuro è a portata di mano, self-service.