Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

La banca online? Troppo complicata E tutti studiano il modello Ikea MILANO – Il 18 maggio, prima della partita chiave Parma-Inter, i computer di Webank hanno registrato un picco di attività fuori dal normale: erano gli abbonati al servizio digitale terrestre Mediaset Premium che «acquistavano » in massa la partita in pay-per-view utilizzando il servizio di e-banking. Si è trattato, tuttavia, di un’eccezione. Gli italiani usano ancora poco l’e-banking, cioè i servizi bancari via Internet: un po’ perché non se ne fidano e un po’ perché lo trovano ancora troppo complicato. Solo il 6,7%, dice la ricerca Ict Monitor. In realtà, però, «gli italiani» è un’espressione troppo generica. Che cos’hanno infatti in comune il giovane al primo impiego che vuole il conto low-cost e il capofamiglia in cerca del mutuo casa alle condizioni migliori? Poco. E infatti il credito si sta attrezzando – magari un po’ lentamente – a servire meglio pubblici diversi. Tuttavia i segnali di vitalità non mancano. Il più noto è il caso ormai classico di Conto Arancio del gruppo olandese Ing Direct, che propone il conto deposito, senza bancomat e libretti di assegni: un milione di clienti in Italia, 6 in Germania, ciò che segnala un alto potenziale di crescita. Ci sono poi le banche online che offrono tutti i servizi delle banche «vere», come Webank del gruppo Banca Popolare di Milano. E i servizi online offerti dagli istituti di credito tradizionali, come Intesa Sanpaolo o il Monte dei Paschi di Siena. Ultima nata, la formula «ibrida» Chebanca!, del gruppo Mediobanca, a metà tra banca fisica e virtuale, dove tra l’altro l’impiegato siede davanti al computer non di fronte ma accanto al cliente. L’esigenza di fondo, per i risparmiatori, è quella di svolgere via Internet le funzioni più semplici, come il controllo dell’estratto conto o l’emissione di un bonifico, e di concentrare le visite in filiale per ottenere la consulenza degli esperti sugli aspetti più complicati, dove la relazione umana è insostituibile: per esempio la scelta del mutuo più adatto alle proprie esigenze, che è bene fare dopo essersi informati su un sito specializzato, in modo da affrontare più preparati l’incontro con il funzionario di banca. Questa doppia esigenza della clientela implica che le banche sviluppino un più forte approccio di marketing. «Non a caso – dice Andrea Cardamone, amministratore delegato di Webank (300 mila clienti, di cui 40 mila "online puri" – il nostro modello è l’Ikea, che ha creato i linguaggi più chiari e la segnaletica più efficace. A questo scopo da un anno usiamo un software speciale che ci consente di misurare le comprensibilità dei messaggi rispetto alle diverse fasce di scolarità e di età, visto che quasi la metà di quei 40 mila ha più di 45 anni. Inoltre entro due mesi lanceremo la nostra offerta di servizi via telefonino». Diverso, ovviamente, è l’orizzonte di una banca come Intesa Sanpaolo che, solo nel retail (grande pubblico), ha 5.600 filiali dedicate a circa 11 milioni di clienti. Spiega il direttore commerciale Andrea Crovetto: «Stiamo investendo moltissimo nell’online: per esempio abbiamo rinnovato completamente il nostro sito www.intesasanpaolo. com, migliorando la sicurezza e la semplicità. Dal nostro punto di vista la velocità di accesso non è l’unico termine di confronto. Fondamentale, per chi ha un grande capitale umano di competenza come Intesa, è facilitare il dialogo tra i clienti e i nostri esperti integrando nel modo più agevole la navigazione su Internet con il contatto personale». Tutto bene, dunque? No. Sul piano della semplicità, prima di arrivare al «livello Ikea» le banche hanno ancora molta strada da fare. Quanto alla sicurezza – un’esigenza in qualche modo collegata – la scommessa è dare servizi sicuri senza far impazzire i clienti con procedure troppo laboriose.