Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Quel menù è indigesto. Nòva 1 maggio 2008 Qualche minuto dopo il decollo, i passeggeri sentono un fischio dagli altoparlanti e poi una voce metallica: «Siete i benvenuti a bordo del primo volo su questo aereo pilotato dal solo pilota automatico. Tutto si svolgerà regolarmente... svolgerà regolarmente... svolgerà regolarmente... svolgerà regolarmente...» Questa vecchia barzelletta mi viene in mente ogni volta che compro qualcosa on line da aziende con cui si comunica solo mediante menu. Le scelte sono prefissate. Non puoi inviare messaggi per invocare eccezioni e non c’è feedback. Concluso l’acquisto ricevi una conferma, ma non puoi sollevare obiezioni. Il loro messaggio conclude: «This is an automated message. Please do not reply to this email». Da anni Norton Symantec protegge efficacemente il mio computer dai virus. Nel Marzo 2007 rinnovai l’abbonamento per 2 anni con addebito sulla mia carta di credito. Il 21/2/2008 ho ricevuto da Symantec un’e-mail tranquillizzante: «Il 7 marzo il contratto sarà rinnovato automaticamente. Non c’è bisogno che tu faccia nulla. Addebiteremo la tua credit card e sarai protetto per altri 12 mesi». Il primo marzo 2008 ho ricevuto conferma del rinnovo (Contratto 1612389874, addebito di 51,05 dollari). Invece no: due giorni dopo sono stato informato che i dati della mia carta di credito non erano aggiornati. Era vero: dall’anno scorso la sua validità era stata estesa di 2 anni. Ho inviato unae-mail con quell’aggiornamento: tutto bene. Il dieci marzo mi hanno informato che l’update della carta era stato registrato e che mi avevano addebitato 54,99 dollari, tasse incluse. Sembrava tutto a posto, invece dopo due giorni ho iniziato a ricevere messaggi giornalieri da Symantec: mi allertavano che non avevo rinnovato il contratto e che non eropiù protetto dai virus. Dopo 3 settimane ho ceduto: non volevo rinunciare al loro ottimo servizio! Così ho accettato on line un nuovo contratto (order 4174068615 del 4 aprile 2008). Già che c’ero ho comprato anche la funzione AntiBot. un affare: costa circa 30 dollari e monitora di continuo il pc, lo protegge contro gli attacchi dei Web-robot che tentino di impadronirsi del computer o di appropriarsi della tua identità, identifica comportamenti abnormi del computer e la presenza di software malizioso nei livelli più profondi del sistema, eliminando i rischi. Per installare il mio nuovo acquisto (che costa più del doppio: 119,58 dollari) i menu mi dicevano che dovevo disinstallare quello che già avevo prima. Lo faccio e iinstallo il nuovo software più completo. Tutto a posto? No. Dopo una settimana ho cominciato a ricevere altri messaggi giornalieri: «Il tuo servizio AntiBot in prova sta per scadere: mancano 7 giorni!», poi6, poi5, e infine mi hanno detto che è scaduto. Sul mio schermo è apparso un menù con sole tre scelte: 1) Compro subito Norton AntiBot 2) Comprerò Norton AntiBot più in là 3) Ho già Norton AntiBot e digito la Product Key ottenuta. Naturalmente avevo la Product Key (Codice di riconoscimento): l’ho digitata e mi è stato risposto che non era valida. Allora ho tirato giù di nuovo il contratto e cercato di installare di nuovo quella funzione, ma durante il processo di installazione ho ricevuto il messaggio: «Non puoi installarlo, perché è già installato». E intanto, ogni giorno continuo a ricevere il menu con 3 scelte e l’avviso che non sono protetto contro i Web Bot. Per toglierlo dallo schermo scelgo ogni giorno l’opzione «Comprerò più in là» e ci perdo un paio di minuti al giorno. Non è una tragedia, ma le scelte limitate e inducenti del menu ricordano la fallacia logica detta "domanda multipla", come in: «Da quanti mesi non picchi più tua moglie?». Oltre ai 119 dollari in più, ho perso almeno una decina di ore che valgono ben di più. Dato che i loro messaggi sono automatici e non accettano risposte, ho seguito l’ultimo consiglio di risolvere ogni altra questione rivolgendomi al Servizio Clienti di Symantec e di Digitalriver (non so chi sia quest’altra organizzazione: forse un’azienda di servizi outsourced in India). Anche qui viene offerta assistenza, però solo mediante altri menu poco perspicui. Non c’è nessuna opzione che dica: «Ho pagato 2 volte il servizio e desidero che mi restituiate i soldi» e neppure: Smettete di inviarmi diuturne asserzioni false»; «Desidero parlare con un essere umano che capisca i vostri problemi e difetti». irritante che la conferma d’ordine concluda: «Speriamo che la procedura di acquisto sia stata piacevole» e non c’è modo di rispondere che non lo è stata. I fornitori di servizi che offrono rinnovi automatizzati on line mirano a ridurre le spese di personale. Invece possono ottenere risultati controproducenti. Traggano da questa storia un insegnamento che si può intitolare: «Come perdere clienti per averli importunati e per aver rifiutato ogni loro feedback». Roberto Vacca

NòVA 1 MAGGIO 2008