L’Economia, 16 aprile 2018
Chatbot, quella macchina mi ascolta
Quando due anni fa Mark Zuckerberg, non ancora alle prese con i guai attuali, presentò l’arrivo dei chatbot su Facebook e Messanger molti salutarono quell’annuncio con grande ottimismo. Il futuro non poteva essere più che florido per una tecnologia che faceva incontrare le diffusissime app di messaggistica ( chat ) e l’intelligenza artificiale ( bot, contrazione di robot). Un percorso allettante per molte aziende. Un anno dopo l’annuncio di Zuckerberg si contavano oltre 30 mila chatbot solo su Facebook e la «bot economy» poteva apparire esplosiva quanto la «app economy», con grandi potenzialità soprattutto in settori quali la diffusione di informazioni, il customer care e i servizi post-vendita. È trascorso un altro anno e molto di quell’entusiasmo pare evaporato. La stessa Facebook da poco ha sospeso (per lo meno in maniera temporanea) l’attivazione di nuovi chatbot, una delle molte ricadute dello scandalo Cambridge Analytica.
Giovanissimi
Negli Stati Uniti, dove la penetrazione di questi software è superiore all’Europa, il 78% degli utenti ha dichiarato di non sapere cosa siano. Anche se, almeno per i giovanissimi il fenomeno è già reale: il 58% dei cosiddetti Millennial avrebbe interagito almeno una volta con un chatbot nel corso dell’ultimo anno. Gli utenti italiani non hanno moltissime occasioni di chiacchierare con un robot, se escludiamo le interazioni con i vari Siri, Assistente Google o Cortana. In italiano ci sono alcuni esempi di servizi, ma ancora piuttosto basici e rudimentali come Leo di Ing Direct o Elen di Enel Group. Oppure (ma bisogna spostarci sulla lingua inglese) eBay, Tripdadvisor o Klm. Senza contare quelli attivi in diversi musei.
C’è anche però chi ha creduto con forza alle possibilità di questo tipo di interazione con il pubblico e ha investito sulle tecnologie necessarie per attivare un servizio più strutturato. È Vodafone che, circa un anno fa ha attivato il suo Tobi, il cui nome nasce dall’inversione di iBot. Si tratta di un vero e proprio assistente digitale al servizio dei clienti, raggiungibile attraverso l’app My Vodafone, il sito web oppure la pagina Facebook dell’operatore inglese. Un’esperienza al momento unica nel panorama italiano che inizia a dare risultati e che sta per passare alla fase due.
«Quando siamo partiti un anno fa – spiega Claudio Raimondi, responsabile Digital e Intelligenza Artificiale di Vodafone Italia – abbiamo utilizzato per Tobi una versione basata su un motore semantico, oggi disponibile sull’app. Successivamente abbiamo lanciato una versione sul web che utilizza reti neurali e machine learning, con un sistema di ottimizzazione per argomenti in grado di offrire ai clienti un’esperienza facile ed immediata».
Tobi al momento è in grado di capire e rispondere a uno spettro piuttosto ampio di risposte: tra i temi su cui si attiva più spesso ci sono offerte già attive, costi e traffico, contatori per i consumi, richieste di disattivazione, offerte di nuovi servizi. Il vantaggio per i consumatori è essere attivo 24 ore al giorno ma anche poter mostrare a schermo immagini, pagine web o video.
«Il tasso di risoluzione dei problemi, che monitoriamo con una domanda finale sulla soddisfazione, è dell’80%» spiega Raimondi. Con l’adozione della rete neurale, Tobi (usato ogni mese da 1,5 milioni di clienti Vodafone) diventerà via via più smart e più simile a un umano. L’addestramento del sistema, fondamentale per il machine learning, è a cura della Neural Network Training Unit, una squadra di dipendenti Vodafone dell’assistenza clienti che hanno ricevuto una formazione ad hoc. «Così – aggiunge Raimondi —, con l’Intelligenza artificiale applicata all’assistenza al cliente, nascono anche nuove competenze. Per noi è un elemento di trasparenza. L’obiettivo è diventare sempre più bravi a risolvere sempre più cose. Ma più i temi diventano complessi, più è importante l’intervento di un consulente specializzato, con cui lo stesso Tobi mette in contatto il cliente se necessario».
La macchina insieme all’uomo e non al posto dell’uomo: che sia questo il segreto per il futuro dei chatbot ?